Experience Enhancer

学习目标

团队竞争，找出客户旅程中评价最差的环节，并集思广益，提出切实可行、可交付的改进方案，以提升满意度。

如何玩

设置

• 向团队提供客户旅程数据，显示每个阶段的满意度或投入度评分。
• 将评分最低的触点作为“比赛场地”。
• 为每个团队提供一个包含影响和投入轴线的创意画布。

游戏规则

• 团队为薄弱触点生成尽可能多的改进想法。
• 每个想法根据影响和投入进行绘制；只有高影响的想法才能晋级。
• 团队必须将其最佳想法转化为一个为期一周的实验。
• 在场人员根据可行性和客户影响对想法进行评分。

复盘

• 哪个评分较低的触点拥有影响最大、投入最小的解决方案？
• 有多少想法是下周真正可以交付的？
• 是什么阻碍了您的实际团队修复这些已知的薄弱环节？

强化的客户体验原则

客户满意度主要受其最薄弱环节的拖累，而非平均水平的提升。针对评分最低的触点能最快地提升体验。

通过影响/投入筛选器强制筛选想法，能使头脑风暴保持真实，将令人满意但困难的想法与那些不那么光鲜但实际能提升分数的解决方案区分开来。

形式

• 参与者： 2-8
• 引导者： 1
• 资历： 不限
• 难度： 中等