CX Treasure Hunt

学习目标

团队根据真实的客户互动线索，“发现”旅程中的各个触点，了解每个环节如何构成整体体验。

玩法

设置

• 在办公室或虚拟空间中隐藏线索站，每个线索站代表一个客户触点。
• 将线索写成真实的客户语录或互动片段，指向下一个触点。
• 给团队一张地图，以便他们在正确识别每个触点的作用后盖章。

游戏规则

• 团队解码每条线索，找到下一个触点，并解释其在旅程中的作用。
• 只有当团队阐明客户在该阶段的情绪时，该触点才算数。
• 速度很重要，但洞察的准确性决定胜负。
• 当团队组装出完整、正确排序的旅程时，寻宝游戏结束。

复盘

• 哪些触点容易被忽视，为什么它们很重要？
• 当您通过各个触点时，客户情绪如何变化？
• 在您的实际旅程中，哪个触点相对于其影响而言受到的关注最少？

强化的客户体验原则

客户体验旅程是一个相互关联的序列，而非一系列孤立的部门。每个触点都继承了前一个触点所创造的情绪状态。

将触点发现视为一场寻宝游戏，将旅程地图绘制从一项白板任务转变为积极、具身化的探索，从而揭示团队习惯性忽视的环节。

形式

• 参与者：4-12人
• 引导者：1人
• 资历：不限
• 难度：中等