CX Game · Journeys

Omni-channel Obstacle Course

A Gincana Omni-canal é um jogo interativo onde os participantes navegam por vários canais de comunicação (como e-mail, telefone, mídias sociais) para resolver um problema complexo de cliente. Este jogo aprimora a compreensão das nuances e desafios de gerenciar interações com clientes em múltiplas plataformas.

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Participants

2-8

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Objetivo de Aprendizagem

Os participantes podem experimentar como a mudança de canal é desconexa para um cliente com um único problema — repetindo-se, perdendo o contexto — e identificar onde a continuidade deve ser preservada entre os canais.

Como Jogar

Configuração

Configure estações representando canais: e-mail, telefone, chat ao vivo, mídias sociais, loja física. Escreva um problema complexo de cliente que não pode ser resolvido em um único canal. Cada equipe tem um token de cliente que deve se mover entre as estações para resolvê-lo.

Regras

As equipes iniciam o problema em um canal e são forçadas (pelas cartas do facilitador) a mudar de canal no meio da resolução.
A cada troca, o "canal" receptor não sabe de nada, a menos que a equipe tenha explicitamente transferido o contexto.
Tempo de penalidade é adicionado toda vez que o cliente precisa repetir informações.
As equipes correm para a resolução completa, minimizando as penalidades de repetição.
A resolução limpa mais rápida — com menos penalidades — vence.

Debrief

Gaste dez minutos conectando os canais. Faça três perguntas em ordem:

Quantas vezes o cliente teve que se repetir — e como isso o fez sentir?
Onde em sua estrutura o contexto morre quando um cliente muda de canal?
Qual é uma transferência onde a manutenção do contexto removeria a maior parte do atrito?

Princípio de CX Reforçado

Os clientes experimentam um relacionamento, não canais separados. A estratégia omnichannel bem-feita significa que o contexto segue o cliente; mal-feita, cada troca reinicia do zero e o cliente carrega o fardo da integração. Cada repetição forçada aumenta o esforço percebido, e o esforço que um cliente despende é um dos mais fortes preditores de deslealdade. A pista de obstáculos torna a fragmentação do canal visceralmente irritante, motivando as equipes a projetar para a continuidade em vez da otimização canal a canal.

Formato

Formato: Presencial (circuito de estações) ou virtual (salas de breakout por canal)
Participantes: 2-8
Duração: 35–45 minutos
Nível: Médio

CX Games

Other games

Behavioral

Anchoring Effect Experiment

O Experimento do Efeito Ancoragem é um workshop prático onde as equipes exploram o efeito ancoragem e seu impacto na tomada de decisões e nas estratégias de precificação. Ao estabelecer uma linha de base (âncora) e observar como ela influencia as decisões subsequentes, os participantes obtêm insights sobre como a ancoragem pode afetar as percepções e o comportamento do cliente.

Behavioral Bias Bingo

Behavioral Bias Bingo é um jogo divertido e educativo onde os participantes identificam vieses comportamentais comuns em interações com clientes e criam estratégias para abordá-los usando insights do baralho "Rebel Unravel". Ao reconhecer e entender os vieses, as equipes podem aprimorar a experiência do cliente e os processos de tomada de decisão.

Bias Bingo

Identifique vieses cognitivos em cenários reais de clientes — o primeiro a responder ganha.

Bias Breakdown

Um jogo de cartas onde as equipes usam o baralho "Rebel Unravel" para identificar e superar vieses comportamentais que impactam as decisões e experiências dos clientes.

Brand Advocacy Role Play

O Brand Advocacy Role Play é um jogo em que as equipes simulam cenários para converter clientes neutros em defensores entusiasmados da marca. Por meio de encenações interativas, os participantes aprendem a aprimorar o engajamento, a satisfação e a lealdade do cliente.

Escape Room de CX: Fuga da Jornada do Cliente

Customer Journey Breakout é uma experiência de escape room envolvente e imersiva, projetada para aprofundar a compreensão dos participantes sobre a jornada do cliente por meio de quebra-cabeças interativos e tarefas relacionadas a desafios de experiência do cliente.

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