CX Game · Journeys

Customer Journey Fishbowl

O Customer Journey Fishbowl é um jogo de role-play observacional onde os participantes assistem a um cenário interativo e ao vivo de uma jornada do cliente se desenrolar em um ambiente de "aquário", discutindo e analisando cada etapa à medida que avança.

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Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Medium

Objetivo de Aprendizagem

Os participantes observam um cenário de jornada do cliente se desenrolar em um 'aquário' enquanto analisam cada etapa em tempo real, aprimorando sua percepção de atrito e emoção.

Como Jogar

Configuração

Acomode um pequeno grupo no centro para encenar um cenário completo de jornada do cliente.
Organize os observadores em um círculo externo com folhas de análise.
Instrua os atores em particular para que a jornada contenha problemas realistas.

Regras do Jogo

O grupo interno encena a jornada sem interrupção.
Os observadores registram silenciosamente os pontos de atrito, as mudanças emocionais e as oportunidades perdidas.
Em pausas definidas, observadores e atores trocam de papéis e discutem o que viram.
Não critique as pessoas — apenas o design da experiência.

Debrief

Onde a emoção do cliente mais divergiu do que a empresa pretendia?
Quais pontos de atrito eram invisíveis para os atores, mas óbvios para os observadores?
Como você poderia encenar um aquário em sua própria jornada para identificar os mesmos pontos cegos?

Princípio de CX Reforçado

Observar uma jornada de fora revela o que os participantes de dentro não conseguem sentir — o acúmulo de pequenos atritos e a lacuna entre a emoção pretendida e a experimentada.

O formato de aquário separa a observação da ação, dando às equipes a distância necessária para diagnosticar uma experiência honestamente, em vez de defender sua parte nela.

Formato

Participantes: 4-12
Facilitadores: 1
Senioridade: Qualquer
Nível: Médio

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