The Framing Game
El Juego del Marco es una sesión interactiva donde los participantes experimentan con diferentes formas de enmarcar la información para ver cómo afecta la percepción y la toma de decisiones del cliente. Este juego destaca el poder del lenguaje y la presentación en la configuración de las elecciones del cliente.
Objetivo de aprendizaje
Los jugadores pueden tomar un solo mensaje y reformularlo para cambiar la percepción del cliente —sin cambiar los hechos— y reconocer cuándo la reformulación ayuda al cliente y cuándo lo manipula.
Cómo jugar
Preparación
Prepare 10-12 declaraciones "sencillas" (por ejemplo, "este plan cuesta 120 $ al año", "el 5% de los clientes experimenta retrasos"). Proporcione a cada equipo una tarjeta de herramientas de reformulación con técnicas: ganancia vs. pérdida, anclaje, prueba social, valores predeterminados y puntos de referencia.
Reglas
- El facilitador lee una declaración sencilla en voz alta.
- Cada equipo tiene dos minutos para producir dos reformulaciones: una que aumente el atractivo y otra que aumente la claridad.
- Los equipos leen sus reformulaciones; la sala vota cuál es la más persuasiva y cuál es la más honesta.
- El facilitador señala cualquier reformulación que pase de la persuasión al engaño.
- Puntúe las reformulaciones persuasivas, pero reste puntos por cualquier cosa que engañe al cliente.
Análisis
Reserve diez minutos: la reformulación tiene un componente ético. Haga tres preguntas en orden:
- ¿Qué reformulación fue la más persuasiva y siguió siendo totalmente honesta?
- ¿Dónde su texto actual enmarca las cosas para el beneficio de la empresa a expensas del cliente?
- Elija un mensaje para el cliente que reformulará esta semana para que sea más claro y justo.
Principio de CX reforzado
La reformulación cambia las decisiones sin cambiar los hechos. Tversky y Kahneman demostraron que la reformulación de ganancias/pérdidas, los anclajes y los puntos de referencia cambian las elecciones de forma predecible: "90% libre de grasa" se vende más que "10% de grasa", aunque son idénticos. Los equipos de CX reformulan constantemente: precios, mensajes de error, comparaciones de planes. El principio es reformular para la comprensión y el beneficio del cliente, nunca para explotar sus sesgos cognitivos. El juego desarrolla tanto la habilidad como la línea ética.
Formato
- Formato: Presencial o virtual (rondas de equipo + votación en sala)
- Jugadores: 2-8
- Duración: 30–40 minutos
- Nivel: Fácil
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