Role Reversal Game

Objetivo de aprendizaje

Los jugadores pueden ver el recorrido del cliente desde cada puesto en el proceso de servicio —cliente, agente de primera línea, gerente, back-office— y comprender cómo las limitaciones de cada rol dan forma a la experiencia que otros brindan.

Cómo jugar

Configuración

Mapee los roles en una interacción de servicio típica: cliente, agente de primera línea, supervisor, back-office/operaciones. Escriba tarjetas de escenarios que requieran todos los roles. Asigne a los jugadores un rol que NO sea su trabajo real, luego ejecute el escenario en vivo.

Reglas

• Cada escenario se desarrolla con cada rol representado y actuando dentro de las limitaciones reales de ese rol.
• Los jugadores deben permanecer en su rol asignado (desconocido) durante todo el escenario.
• El facilitador inyecta una complicación (un bloqueo de política, una interrupción del sistema) para sacar a la luz la tensión entre roles.
• Después de cada escenario, los jugadores nombran una cosa que ahora entienden sobre el rol que desempeñaron.
• Rote los roles entre escenarios para que todos experimenten el puesto del cliente y al menos un puesto interno.

Análisis

Reserve diez minutos: la perspectiva es la recompensa. Haga tres preguntas en orden:

• ¿Con qué tuvo dificultades el rol que desempeñó que nunca antes había apreciado?
• ¿Dónde sus límites de rol reales crean fricción que el cliente termina sintiendo?
• ¿Qué traspaso entre roles rediseñaría ahora que ha estado en ambos puestos?

Principio de CX reforzado

Un gran servicio es un desempeño de equipo, no un acto individual. Los clientes sienten las costuras entre los roles: el agente que no puede ayudar porque las operaciones no ceden, la política que nadie asumirá. El error de atribución fundamental hace que cada rol culpe al carácter de los demás en lugar de a sus limitaciones. Ponerse en el lugar de otro rol reemplaza la culpa con la comprensión, y la brecha de empatía se cierra cuando se han sentido de primera mano los límites de un colega. El juego construye la coordinación entre roles que requieren las experiencias fluidas.

Formato

• Formato: Presencial o virtual (juego de roles multi-rol)
• Jugadores: 4-12
• Duración: 40–50 minutos
• Nivel: Fácil