Brand Advocacy Role Play

Objetivo de aprendizaje

A través de juegos de rol en vivo, los equipos practican las acciones que transforman a un cliente neutral, meramente satisfecho, en un defensor vocal que recomienda la marca sin ser solicitado.

Cómo jugar

Configuración

• Asigne roles: cliente, miembro del equipo de primera línea y uno o dos observadores por escena.
• Entregue tarjetas de escenario que describan a un cliente neutral con una necesidad emocional específica no satisfecha.
• Proporcione a los observadores una tarjeta de puntuación sencilla para registrar la empatía, el esfuerzo y el "momento de defensa".

Reglas del juego

• Cada escena dura de tres a cinco minutos; el miembro del equipo debe llevar al cliente de la neutralidad a la defensa.
• Los observadores anotan el momento exacto en que el tono del cliente cambia, o el momento en que se pierde.
• Después de cada escena, intercambie los roles para que todos experimenten ser el cliente.
• Otorgue puntos por la construcción genuina de relaciones en lugar de la venta adicional guionizada.

Análisis

• ¿Qué palabras o gestos específicos crearon el cambio de satisfecho a entusiasta?
• ¿Dónde importó más el esfuerzo en nombre del cliente que el resultado en sí?
• ¿Qué momentos de defensa podría incorporar deliberadamente en su viaje del cliente real?

Principio de CX reforzado

La defensa se crea en los picos emocionales, no en el promedio. Un cliente se convierte en promotor cuando la marca supera la transacción funcional y satisface una necesidad emocional que no esperaba que se satisficiera.

El juego de rol hace que estos picos sean tangibles, por lo que los equipos dejan de tratar la lealtad como un saldo de puntos y comienzan a tratarla como una relación que pueden profundizar intencionalmente.

Formato

• Participantes: 2-8
• Facilitadores: 1
• Antigüedad: Cualquiera
• Nivel: Medio