Türk Telekom müşteri memnuniyeti son üç yılın zirvesinde

Ne oldu

Türk Telekom, müşteri deneyimi memnuniyet performansının son üç yılın en yüksek seviyesine ulaştığını duyurdu. Açıklama, şirketin kendi medya merkezi tarafından yayımlandı.

Duyuruda, bu sonucun hangi ölçüm yöntemiyle elde edildiği, hangi dönemi kapsadığı ya da önceki yıllara kıyasla ne ölçüde bir artış anlamına geldiği ayrıntılı olarak paylaşılmadı. Bu nedenle bilgi, şirketin kendi açıklamasına dayanan bir performans iddiası olarak değerlendirilmelidir. Bağımsız bir doğrulama ya da ayrı bir sektör karşılaştırması bu kaynaklarda yer almıyor.

Haber, bir telekomünikasyon operatörünün müşteri memnuniyetini kamuya açık bir performans göstergesi olarak öne çıkardığını ortaya koyuyor. Bu tür bir paylaşım, deneyim yönetimini yalnızca iç operasyon konusu olarak değil, kurumsal iletişimin merkezinde bir başlık olarak ele aldığını gösteriyor.

Neden önemli

Telekomünikasyon gibi tekrar eden abonelik modeline sahip sektörlerde memnuniyet skorları, müşterinin yenileme, paket yükseltme ve şikâyet davranışını doğrudan etkiler. Üç yıllık bir zaman serisinde en yüksek seviyeye ulaşılması, tek bir kampanyanın etkisinden çok, süreçlerde ve temas noktalarında birikmiş bir iyileşmeye işaret edebilir. Ancak bu yorum, bu aşamada yalnızca duyurunun niteliğinden çıkarılabilir; hangi değişikliklerin bu sonucu doğurduğu kaynaklarda belirtilmiyor.

Liderler için asıl soru, bu tür bir sonucun hangi müşteri yolculuğu adımlarında elde edildiğidir. Memnuniyet göstergesi ne kadar yükselirse yükselsin, müşteriye hissettirilen deneyim kanal bazında tutarlı değilse ortalama skor yanıltıcı olabilir.

Renascence görüşü

Bu tür duyurular genellikle yalnızca "en yüksek seviye" ifadesiyle okunur ve tartışma biter. Oysa asıl değerli olan, skorun neden değiştiğini açıklayabilmektir.

Sayının en yüksek seviyeye ulaşması, tek başına bir başarı kanıtı değildir; hangi temas noktasının ve hangi davranış değişikliğinin bu sonucu üretti sorusu cevaplanmadan yalnızca bir manşet üretir. Davranışsal ekonomi açısından, memnuniyet ortalamaları çoğu zaman bir kez yaşanan kötü deneyimlerin unutulması ve tekrarlanan küçük sürtünmelerin fark edilmemesiyle gizlenir. Müşteriye en yakın operatörlerin yapması gereken, memnuniyet skorunu yıllık bir rakam olarak değil, yolculuk adımı bazında izlemek ve yenileme, arıza ve fatura gibi kritik anlarda gerçek davranış verisiyle karşılaştırmaktır.