The Framing Game

Öğrenim Hedefi

Oyuncular, tek bir mesajı, gerçekleri değiştirmeden müşteri algısını değiştirecek şekilde yeniden çerçeveleyebilir ve çerçevelemenin müşteriye ne zaman yardımcı olduğunu, ne zaman manipüle ettiğini anlayabilirler.

Nasıl Oynanır

Kurulum

10-12 adet "basit" ifade hazırlayın (örn. "bu planın yıllık maliyeti 120 dolar", "müşterilerin %5'i gecikme yaşıyor"). Her takıma kazanç ve kayıp, çıpalama (anchoring), sosyal kanıt (social proof), varsayılanlar (defaults) ve referans noktaları gibi teknikleri listeleyen bir çerçeveleme araç kiti kartı sağlayın.

Kurallar

• Kolaylaştırıcı basit bir ifadeyi yüksek sesle okur.
• Her takımın iki yeniden çerçeveleme (biri çekiciliği artıran, diğeri netliği artıran) üretmek için iki dakikası vardır.
• Takımlar yeniden çerçevelemelerini okur; odadaki kişiler hangisinin en ikna edici ve hangisinin en dürüst olduğuna oy verir.
• Kolaylaştırıcı, iknadan aldatmaya geçen herhangi bir yeniden çerçevelemeyi işaretler.
• İkna edici yeniden çerçevelemeler puanlanır; ancak müşteriyi yanıltan her şey için puan düşülür.

Değerlendirme

On dakika ayırın; çerçeveleme etik bir boyut taşır. Sırasıyla üç soru sorun:

• Hangi yeniden çerçeveleme en ikna ediciydi ve hala tamamen dürüst müydü?
• Mevcut metniniz nerede, müşterinin aleyhine olacak şekilde şirketin yararına çerçeveleme yapıyor?
• Bu hafta hem daha net hem de daha adil olacak şekilde yeniden çerçeveleyeceğiniz bir müşteri mesajı seçin.

Pekiştirilen CX İlkesi

Çerçeveleme, gerçekleri değiştirmeden kararları değiştirir. Tversky ve Kahneman, kazanç/kayıp çerçevelemesinin, çıpaların ve referans noktalarının seçimleri öngörülebilir şekilde değiştirdiğini göstermiştir — " %90 yağsız" ifadesi, aynı olmalarına rağmen "%10 yağlı" ifadesinden daha çok satar. CX ekipleri sürekli çerçeveleme yapar: fiyatlandırma, hata mesajları, plan karşılaştırmaları. İlke, müşterinin anlayışı ve faydası için çerçeveleme yapmak, asla onların bilişsel önyargılarını (cognitive bias) sömürmemek olmalıdır. Oyun hem beceriyi hem de etik sınırı geliştirir.

Format

• Format: Yüz yüze veya sanal (takım turları + oda oylaması)
• Oyuncular: 2-8
• Süre: 30–40 dakika
• Seviye: Kolay