The Feedback Loop

Öğrenim Hedefi

Ekipler, çelişkili müşteri geri bildirimlerini hızlıca değerlendirerek neyi değiştireceklerine, neyi göz ardı edeceklerine ve neyi test edeceklerine karar verir; bu sayede ani tepkiler vermeden disiplinli bir yanıt verme pratiği yaparlar.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Ekiplerin "sahip olacağı" basit bir ürün veya hizmet seçin (bir kahve dükkanı uygulaması, bir otel check-in sistemi). Üç tur geri bildirim kartı hazırlayın – her turda yeni, bazen çelişkili müşteri talepleri eklenir. Her ekibe işaretlemeleri için tek sayfalık bir ürün bilgi formu verin.

Kurallar

• 1. Tur: Kolaylaştırıcı beş geri bildirim kartı dağıtır; ekipler hangisine göre hareket edeceklerine karar vermek ve ürün bilgi formlarını güncellemek için beş dakikaya sahiptir.
• 2. Tur: Beş kart daha gelir, bazıları 1. Tur ile çelişir – ekipler bunları uzlaştırmalıdır.
• 3. Tur: Son partide bir yüksek sesli azınlık talebi ve bir sessiz çoğunluk sinyali bulunur.
• Ekipler her turda yalnızca üç değişiklik yapabilir ve her birini tek bir cümleyle gerekçelendirmelidir.
• Üç turdan sonra, her ekip ürünlerinin neye dönüştüğünü ve nedenini gösterir.

Değerlendirme

Sinyali gürültüden ayırmak için on dakika harcayın. Sırasıyla üç soru sorun:

• Şimdi en önemli değil de en gürültülü ses olduğunu düşündüğünüz hangi geri bildirime göre hareket ettiniz?
• Gerçek geri bildirim süreciniz, sesli azınlıklara nerede aşırı tepki veriyor?
• Hangi geri bildirime güvenmeniz gerektiğini size hangi hafif test söylerdi?

Pekiştirilen CX İlkesi

Dinlemek bir sistemdir, bir jest değil. Geri bildirimi yakalama, karar verme, harekete geçme ve müşterilere neyin değiştiğini bildirme döngüsünü kapatmak, anketleri güvene dönüştüren şeydir. Ancak disiplinsiz yanıt verme, karmaşaya neden olur: kullanılabilirlik yanlılığı, en son veya en canlı şikayeti en acil hissettirir, oysa sessiz sinyaller daha önemli olabilir. Oyun, ekiplere geri bildirimi kanıtlara göre ağırlıklandırmayı, değişikliklerini sınırlamayı ve taahhütte bulunmadan önce doğrulamayı öğretir.

Format

• Format: Yüz yüze veya sanal (ekip ayrışmaları + zamanlı turlar)
• Oyuncular: 4-12
• Süre: 45 dakika
• Seviye: Orta