Peak-End Poker

Öğrenim Hedefi

Oyuncular, bir deneyimin hangi anlarını müşterinin gerçekten hatırlayacağını (duygusal zirveleri ve sonu) tahmin edebilir ve bunu, tasarım çabasını hafızanın oluştuğu yere yatırmak için kullanabilir, eşit şekilde dağıtmak yerine.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Çok adımlı bir müşteri yolculuğu seçin ve her adımı sırayla dizilmiş bir karta yazın. Her oyuncuya bir deste bahis fişi verin. Önerme: oyuncular, müşterinin haftalar sonra hangi anları hatırlayacağına dair bahis oynar.

Kurallar

• Oyuncular yolculuğu inceler, ardından müşterinin hatırlayacağını tahmin ettikleri iki veya üç ana fiş yerleştirir.
• Kolaylaştırıcı, araştırmaya dayalı "hafıza" sonuçlarını açıklar – duygusal zirveye ve son ana yoğun bir şekilde ağırlık verilir.
• Gerçek zirveye ve sona bahis oynayan oyuncular potu kazanır; bahisleri eşit yayanlar kaybeder.
• Takımın kasıtlı olarak daha güçlü bir zirve ve son tasarladığı yeniden tasarlanmış bir yolculukla tekrar oynayın.
• Yeniden tasarlanan yolculuğun fişlerin ve hafızanın nereye indiğini nasıl değiştirdiğini karşılaştırın.

Değerlendirme

Oranları tasarıma dönüştürmek için on dakika harcayın. Sırasıyla üç soru sorun:

• Müşterinin hafızasını aslında yönlendiren hangi ana daha az bahis oynadınız?
• Yolculuğunuz, zirveye ve sona yatırım yapmak yerine çabayı nerede eşit şekilde harcıyor?
• Deneyiminizde kasıtlı olarak akılda kalıcı hale getirebileceğiniz bir son nedir?

Pekiştirilen CX İlkesi

Müşteriler ortalamaları değil, zirveleri ve sonları hatırlar. Kahneman'ın zirve-son kuralı, hatırlanan deneyimin en yoğun anı ve nasıl bittiği tarafından domine edildiğini gösterir – süre zar zor kaydedilir. Bu, bir yolculuk boyunca iyileştirmeyi eşit şekilde yaymanın verimsiz olduğu anlamına gelir; bir güçlü zirve ve kasıtlı, olumlu bir son tasarlamak, sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamayı yönlendiren hafızayı şekillendirir. Hafızaya bahis oynamak, kuralı sezgisel ve hemen uygulanabilir hale getirir.

Format

• Format: Yüz yüze veya sanal (fişler + yolculuk kartları)
• Oyuncular: 4–10
• Süre: 30–40 dakika
• Seviye: Orta