Journey Jenga

Öğrenim Hedefi

Ekipler, tek bir aksak temas noktasının tüm müşteri yolculuğunu nasıl istikrarsızlaştırdığını görebilir ve hissedebilir; ayrıca tüm deneyimin bağlı olduğu kritik anları belirlemeyi öğrenebilir.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Bir Jenga kulesinin bloklarını, yolculuk boyunca temas noktalarıyla (bazıları kritik, bazıları ikincil) etiketleyin. Kuleyi, müşteri yolculuğunun yalnızca kilit anları ayakta kaldığında "ayakta duracağı" şekilde inşa edin. Sırayla oynayan takımlar oluşturun.

Kurallar

• Her turda, bir takım az önce yanlış giden bir temas noktasını belirten bir "hata" kartı çeker (örn. "ödeme hatası", "kaba temsilci").
• Takım, eşleşen bloğu kuleden çıkarmalı ve üste yerleştirmelidir.
• Bloklar çekildikçe, grup bu hatanın yolculuğun geri kalanına nasıl yayıldığını tartışır.
• Kule düşerse, deneyim "çökmüş" demektir; grup buna neden olan kritik temas noktasını belirler.
• Yeniden inşa edin ve tekrar oynayın, bu sefer kritik olarak belirlenen anları koruyun.

Değerlendirme

On dakika ayırın; kırılganlık dersi budur. Sırasıyla üç soru sorun:

• Başarısız olduğunda her şeyi çökerten tek temas noktası hangisiydi ve gerçek hayatta korunuyor mu?
• Yolculuğunuzda kimsenin açıkça sahiplenmediği kritik bir an nerede var?
• Başarısızlığı her şeyi sessizce aşağı çeken erken bir temas noktası nedir?

Pekiştirilen CX İlkesi

Müşteri yolculuğu, en zayıf anı kadar güçlüdür. Deneyimler bütünsel olarak değerlendirilir ve kritik bir temas noktasındaki tek bir hata — aksak bir devir teslim, bir ödeme hatası — olumsuzluk yanlılığı (negativity bias) nedeniyle tüm yolculuğu renklendirir; burada kötü, psikolojik olarak iyiden daha güçlüdür. Journey Jenga, karşılıklı bağımlılığı somutlaştırır: temas noktalarını tek başına optimize edemezsiniz çünkü birbirlerini desteklerler. Ekipler, hangi anları önce koruyacaklarını bilerek ayrılırlar.

Format

• Format: Yüz yüze (fiziksel kule)
• Oyuncular: 2–12
• Süre: 30–40 dakika
• Seviye: Orta