CX Treasure Hunt

Öğrenme Hedefi

Ekipler, gerçek müşteri etkileşimlerinden oluşturulan ipuçlarını takip ederek yolculuk boyunca temas noktalarını 'keşfeder' ve her anın tüm deneyime nasıl katkıda bulunduğunu öğrenir.

Nasıl Oynanır

Kurulum

• Ofis veya sanal alanda, her biri bir müşteri temas noktasını temsil eden ipucu istasyonlarını gizleyin.
• İpuçlarını, bir sonraki temas noktasını işaret eden gerçek müşteri alıntıları veya etkileşim parçacıkları olarak yazın.
• Ekiplere, her temas noktasının rolünü doğru bir şekilde belirlediklerinde damgalayacakları bir harita verin.

Oyun Kuralları

• Ekipler, bir sonraki temas noktasını bulmak ve yolculuktaki amacını açıklamak için her ipucunu çözer.
• Bir temas noktası, ekip o aşamadaki müşterinin duygusunu ifade ettiğinde sayılır.
• Hız önemlidir, ancak içgörünün doğruluğu beraberliği bozar.
• Av, bir ekip tam, doğru sıralanmış yolculuğu bir araya getirdiğinde sona erer.

Değerlendirme

• Hangi temas noktaları gözden kaçırılması kolaydı ve neden önemliydiler?
• Temas noktaları arasında ilerledikçe müşteri duygusu nasıl değişti?
• Gerçek yolculuğunuzdaki hangi temas noktası, etkisine göre en az dikkat çekiyor?

Pekiştirilen CX İlkesi

Müşteriler bir yolculuğu, izole edilmiş departmanlar dizisi olarak değil, bağlantılı bir dizi olarak deneyimler. Her temas noktası, kendisinden önceki tarafından yaratılan duygusal durumu miras alır.

Temas noktası keşfini bir av olarak ele almak, haritalamayı bir beyaz tahta işinden aktif, somut bir keşfe dönüştürür ve ekiplerin alışkanlıkla göz ardı ettiği anları ortaya çıkarır.

Format

• Katılımcılar: 4-12
• Kolaylaştırıcılar: 1
• Kıdem: Herhangi
• Seviye: Orta