Customer Journey Mapping Game

Öğrenim Hedefi

Ekipler, eksiksiz bir müşteri yolculuğunu işbirliği içinde haritalandırır, temas noktalarını, sorunlu noktaları ve üzerinde hareket edebilecekleri iyileştirme fırsatlarını belirler.

Nasıl Oynanır

Kurulum

• Her ekibe uzun, boş bir tuval ve yolculuğu haritalandıracak bir persona verin.
• Eylemler, düşünceler, duygular ve sorunlu noktalar için renk kodlu yapışkan notlar sağlayın.
• Ham materyal olarak gerçek müşteri alıntıları ve veri parçacıkları sunun.

Oyun Kuralları

• Ekipler yolculuğu aşama aşama oluşturur, her temas noktasına duygu ve kanıt ekler.
• Her sorunlu nokta varsayıma değil, kanıta dayalı olmalıdır.
• Ekipler, iyileştirme için en iyi üç fırsatı işaretler.
• Aynı yolculuk hakkında ekiplerin nerede anlaşamadığını ortaya çıkarmak için haritalar karşılaştırılır.

Değerlendirme

• Duygusal düşük noktalar nerede kümelendi ve bunlara ne sebep oldu?
• Hangi sorunlu noktalar gerçek gibi görünen varsayımlardı?
• Önce düzeltilirse yolculuğu en çok iyileştirecek tek fırsat hangisiydi?

Pekiştirilen CX İlkesi

Bir yolculuk haritası, müşteriye dair dağınık, departman bazlı görüşleri tek bir ortak resme dönüştürerek sahipliğin gözden kaçtığı anları ortaya çıkarır.

Her aşamayı gerçek duygu ve kanıtlarla desteklemek, haritayı dürüst tutar ve şirketin sunmayı dilediği yolculuğun idealize edilmiş bir versiyonu haline gelmesini engeller.

Format

• Katılımcılar: 4-12
• Kolaylaştırıcılar: 1
• Kıdem: Herhangi
• Seviye: Orta