Customer Journey Fishbowl

Öğrenim Hedefi

Katılımcılar, canlı bir müşteri yolculuğu senaryosunun bir 'akvaryum' içinde nasıl geliştiğini gözlemlerken, her aşamayı gerçek zamanlı olarak analiz eder, sürtünme noktaları ve duygulara karşı duyarlılıklarını geliştirirler.

Nasıl Oynanır

Kurulum

• Merkeze küçük bir grubu oturtarak eksiksiz bir müşteri yolculuğu senaryosunu canlandırmalarını sağlayın.
• Gözlemcileri, analiz sayfalarıyla dış halkaya yerleştirin.
• Aktörlere özel olarak brifing vererek yolculuğun gerçekçi aksaklıklar içermesini sağlayın.

Oyun Kuralları

• İç grup, yolculuğu kesintisiz olarak canlandırır.
• Gözlemciler, sürtünme noktalarını, duygusal değişimleri ve kaçırılan fırsatları sessizce kaydeder.
• Belirlenen duraklamalarda, gözlemciler ve aktörler rollerini değiştirir ve gördüklerini tartışırlar.
• Kişileri değil, yalnızca deneyim tasarımını eleştirin.

Değerlendirme

• Müşterinin duygusu, şirketin amaçladığından en çok nerede farklılaştı?
• Aktörler için görünmez olan ancak gözlemciler için bariz olan sürtünme noktaları nelerdi?
• Kendi yolculuğunuzda aynı kör noktaları ortaya çıkarmak için bir akvaryumu nasıl sahneleyebilirdiniz?

Desteklenen CX İlkesi

Bir yolculuğu dışarıdan izlemek, içindeki katılımcıların hissedemeyeceği şeyleri ortaya çıkarır: küçük sürtünmelerin birikimi ve amaçlanan ile deneyimlenen duygu arasındaki boşluk.

Akvaryum formatı, gözlemi eylemden ayırarak ekiplere, deneyimi kendi paylarını savunmak yerine dürüstçe teşhis etmek için gereken mesafeyi sağlar.

Format

• Katılımcılar: 4-12
• Kolaylaştırıcılar: 1
• Kıdem: Herhangi
• Seviye: Orta