Doors Plus รวมระบบศูนย์บริการลูกค้าบนคลาวด์ 8x8 ลดต้นทุนสื่อสาร 50%

เกิดอะไรขึ้น

Doors Plus ผู้ค้าปลีกประตูและหน้าต่างในออสเตรเลีย ได้รวมระบบการสื่อสารของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Centre) และสาขาร้านค้าทั้งหมดเข้าไว้บนแพลตฟอร์มคลาวด์ของ 8x8 ผลลัพธ์ที่ตามมาคือต้นทุนด้านการสื่อสารของบริษัทลดลงถึง 50%

ก่อนหน้านี้ระบบสื่อสารของ Doors Plus กระจัดกระจายอยู่ตามสาขาต่าง ๆ และศูนย์บริการลูกค้าแยกจากกัน ทำให้การบริหารจัดการและต้นทุนด้านโทรคมนาคมซับซ้อนและสูงเกินจำเป็น การย้ายมาใช้โครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์แบบรวมศูนย์ของ 8x8 ช่วยให้บริษัทสามารถบริหารการสื่อสารทั้งหมดผ่านระบบเดียว ทั้งในส่วนของทีมที่ดูแลลูกค้าโดยตรงและทีมปฏิบัติงานหน้าร้าน

เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ

กรณีของ Doors Plus เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของแนวโน้มที่ผู้ค้าปลีกและธุรกิจที่มีหลายสาขาทั่วโลกกำลังเผชิญ นั่นคือการควบรวมระบบสื่อสารที่กระจัดกระจายให้มาอยู่บนแพลตฟอร์มคลาวด์เดียว ไม่เพียงช่วยลดต้นทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานโดยตรง แต่ยังเป็นการปูทางให้ข้อมูลการติดต่อลูกค้าจากทุกช่องทาง ทั้งหน้าร้านและศูนย์บริการ ไหลมารวมกันในที่เดียว ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

สำหรับผู้นำด้านการปฏิรูปองค์กรและประสบการณ์ลูกค้า การควบรวมระบบในลักษณะนี้มักเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่กว่า เพราะเมื่อระบบสื่อสารทำงานบนโครงสร้างเดียวกันแล้ว การเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรม และการปรับปรุงกระบวนการให้บริการจะทำได้ง่ายขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

ตัวเลขสำคัญ

• 50% คือสัดส่วนต้นทุนด้านการสื่อสารที่ Doors Plus ลดลงได้หลังรวมระบบมาอยู่บนแพลตฟอร์มของ 8x8

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามในข่าวนี้คือ การลดต้นทุน 50% ไม่ใช่เป้าหมายสุดท้าย แต่เป็นผลพลอยได้จากการแก้ปัญหาเชิงโครงสร้างที่ลึกกว่านั้น นั่นคือการทำให้ "หน้าร้าน" และ "ศูนย์บริการลูกค้า" ไม่ใช่สองโลกที่แยกจากกันอีกต่อไป

องค์กรจำนวนมากมองการรวมระบบสื่อสารเป็นเพียงโครงการลดต้นทุนด้าน IT แต่ในความเป็นจริงแล้ว นี่คือการวางรากฐานด้านพฤติกรรมลูกค้า เพราะเมื่อพนักงานหน้าร้านและทีมศูนย์บริการเห็นข้อมูลการติดต่อของลูกค้าคนเดียวกันบนระบบเดียวกัน ความต่อเนื่องของประสบการณ์ที่ลูกค้ารับรู้จะดีขึ้นโดยอัตโนมัติ ผู้ให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรใช้โอกาสจากการควบรวมระบบเช่นนี้เพื่อออกแบบเส้นทางลูกค้าข้ามช่องทางใหม่ทั้งหมด ไม่ใช่แค่เปลี่ยนผู้ให้บริการโทรคมนาคมแล้วจบไป

คำถามที่พบบ่อย

Doors Plus คือใคร
Doors Plus เป็นผู้ค้าปลีกประตูและหน้าต่างในออสเตรเลียที่มีเครือข่ายสาขาหลายแห่ง

8x8 เกี่ยวข้องอย่างไร
8x8 เป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มสื่อสารบนคลาวด์ที่ Doors Plus เลือกใช้เพื่อรวมระบบศูนย์บริการลูกค้าและการสื่อสารของสาขาร้านค้าเข้าด้วยกัน

ผลลัพธ์หลักของการเปลี่ยนแปลงนี้คืออะไร
บริษัทสามารถลดต้นทุนด้านการสื่อสารลงได้ 50% พร้อมรวมการบริหารจัดการระบบสื่อสารให้อยู่บนแพลตฟอร์มเดียว