Foundever เลื่อนตำแหน่ง Claire Calméjane เสริมนวัตกรรมดิจิทัลธนาคาร

เกิดอะไรขึ้น

Foundever ผู้ให้บริการด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ระดับโลก ประกาศขยายบทบาทของ Claire Calméjane อดีตผู้บริหารด้านนวัตกรรมจาก Lloyds Banking Group และ Société Générale เพื่อเสริมความเชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (digital transformation) ให้กับลูกค้าในกลุ่มธนาคารและประกันภัยโดยเฉพาะ

การขยายบทบาทครั้งนี้สะท้อนว่า Foundever ต้องการดึงประสบการณ์เชิงลึกจากธนาคารรายใหญ่ในยุโรปมาใช้ในการออกแบบบริการและกระบวนการดิจิทัลให้กับลูกค้าองค์กรในภาคการเงิน ซึ่งเป็นภาคธุรกิจที่มีข้อกำหนดด้านกฎระเบียบเข้มงวดและมีความคาดหวังด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้บริหารในสายงานประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในภาคธนาคารและประกันภัย การที่บริษัทผู้ให้บริการ CX อย่าง Foundever ดึงบุคคลที่มีประสบการณ์ตรงจากธนาคารใหญ่มาร่วมงาน สื่อถึงความพยายามที่จะยกระดับตัวเองจากผู้ให้บริการ outsourcing แบบดั้งเดิม ไปสู่การเป็นพันธมิตรด้านการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างจริงจังมากขึ้น

แนวโน้มนี้ชี้ให้เห็นว่าผู้ให้บริการ CX/BPO กำลังปรับตัวให้ตอบโจทย์ลูกค้าองค์กรในภาคการเงินที่ต้องเผชิญทั้งแรงกดดันด้านกฎระเบียบ ระบบไอทีแบบเดิม (legacy system) และความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การมีบุคคลที่เข้าใจทั้งมุมของธนาคารและมุมของผู้ให้บริการภายนอกอาจช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างสองฝั่งได้ดีขึ้น

มุมมองจาก Renascence

ข่าวการแต่งตั้งบุคคลระดับผู้บริหารมักถูกมองว่าเป็นเพียงข่าวประชาสัมพันธ์ แต่สำหรับภาคธนาคารและประกันภัย จุดที่น่าสนใจกว่าคือคำถามว่าองค์กรผู้ให้บริการจะปรับโครงสร้างการทำงานภายในให้สอดรับกับความเชี่ยวชาญใหม่นี้ได้จริงหรือไม่

การดึงผู้บริหารที่มีพื้นเพจากธนาคารใหญ่มาช่วยขับเคลื่อนนวัตกรรมเป็นสัญญาณที่ดี แต่ความสำเร็จของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในภาคการเงินไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวบุคคลเพียงคนเดียว หากองค์กรผู้ให้บริการยังคงวัดผลด้วยตัวชี้วัดแบบศูนย์บริการดั้งเดิม เช่น ต้นทุนต่อการติดต่อ หรือระยะเวลาสนทนา การลงทุนด้านความเชี่ยวชาญเชิงนวัตกรรมก็จะไม่สร้างผลลัพธ์ที่แตกต่าง สิ่งที่ผู้บริหารธนาคารและประกันภัยควรตรวจสอบคือรูปแบบการส่งมอบงาน (delivery model) และแรงจูงใจภายในของพันธมิตร CX ว่าถูกออกแบบให้เอื้อต่อการทดลองและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องจริงหรือไม่ ไม่ใช่แค่การมีตำแหน่งใหม่บนองค์กร