ดีทรอยต์ พิสตันส์ สร้างความได้เปรียบด้านประสบการณ์ลูกค้าด้วย AI และข้อมูลได้อย่างไร

เกิดอะไรขึ้น

ทีมบาสเกตบอล Detroit Pistons ในลีก NBA ได้นำแพลตฟอร์มสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ RingCentral มาใช้เพื่อรวมศูนย์การสื่อสารกับแฟนบอลและการดำเนินงานภายในองค์กรไว้ในระบบเดียวกัน โดยรายงานจาก Diginomica ระบุว่าทีมมองการดูแลประสบการณ์แฟนบอลด้วยมาตรฐานความเข้มงวดเชิงปฏิบัติการแบบเดียวกับที่ธุรกิจค้าปลีกหรือสายการบินใช้ในการบริหารลูกค้า

การปรับใช้เทคโนโลยีนี้ครอบคลุมทั้งการติดต่อสื่อสารกับแฟนบอลโดยตรง และการประสานงานภายในทีมงานที่ดูแลการดำเนินงานสนามแข่งและกิจกรรมต่าง ๆ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ข้อมูลและช่องทางการสื่อสารไม่กระจัดกระจายอยู่ในระบบที่แยกจากกัน

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

กรณีของ Detroit Pistons สะท้อนแนวโน้มที่กว้างขึ้นในองค์กรประเภทต่าง ๆ ที่ไม่ใช่ธุรกิจค้าปลีกหรือบริการดั้งเดิม กำลังนำแพลตฟอร์ม AI ด้านการสื่อสารมาใช้เพื่อยกระดับการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ชม ผู้ใช้ หรือสมาชิก ให้มีความเป็นระบบและวัดผลได้มากขึ้น แทนที่จะพึ่งพาการสื่อสารแบบแยกส่วนตามแต่ละแผนก

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ประเด็นสำคัญคือการที่องค์กรจากอุตสาหกรรมที่ไม่เคยถูกมองว่าเป็นผู้นำด้าน CX แบบดั้งเดิม กำลังหันมาใช้เครื่องมือ AI เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลแฟน ๆ กับการดำเนินงานภายใน ซึ่งบ่งชี้ว่าการลงทุนด้าน AI เพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะภาคธุรกิจที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงในรูปแบบซื้อขายสินค้าอีกต่อไป

ทัศนะของ Renascence

เรื่องนี้ชี้ให้เห็นหลักการที่มักถูกมองข้าม นั่นคือประสบการณ์ของ "แฟน" หรือผู้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ในเชิงอารมณ์นั้น สามารถและควรได้รับการบริหารด้วยวินัยเชิงข้อมูลไม่ต่างจากประสบการณ์ลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อสินค้าโดยตรง

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามคือ การรวมช่องทางสื่อสารภายในและภายนอกไว้บนแพลตฟอร์มเดียวไม่ใช่แค่เรื่องประสิทธิภาพการทำงาน แต่คือการลดช่องว่างระหว่าง "สิ่งที่ทีมงานรู้" กับ "สิ่งที่แฟนบอลได้รับ" ซึ่งเป็นรากฐานของประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรมองการลงทุนแบบนี้ไม่ใช่แค่การอัปเกรดเครื่องมือสื่อสาร แต่เป็นการออกแบบให้ข้อมูลผู้มีส่วนร่วมไหลเวียนได้แบบเรียลไทม์ทั่วทั้งองค์กร ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจกีฬา ค้าปลีก หรือภาคส่วนใดก็ตาม