Airship เปิดตัวการันตีผลลัพธ์ อ้าง ROI 476% จากงานศึกษา Forrester

สิ่งที่เกิดขึ้น

Airship ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (customer engagement) ประกาศเปิดตัวโปรแกรม "ผลลัพธ์ที่การันตี" (results guarantee) สำหรับลูกค้าใหม่ โดยผูกความสำเร็จของบริการเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ตกลงไว้ล่วงหน้า แทนรูปแบบสัญญาซอฟต์แวร์แบบเดิมที่คิดค่าบริการตามการใช้งานหรือระยะเวลา

พร้อมกันนี้ บริษัทได้เผยแพร่รายงานผลการศึกษาที่ Airship ว่าจ้าง Forrester Consulting จัดทำขึ้น ซึ่งประเมินผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ขององค์กรจำลองแบบผสม (composite organization) ที่ใช้แพลตฟอร์มของ Airship ไว้ที่ 476% ตัวเลขดังกล่าวถูกใช้เป็นหลักฐานสนับสนุนความมั่นใจของบริษัทในการเสนอโมเดลการันตีผลลัพธ์นี้

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การเปลี่ยนจากการขาย "เครื่องมือ" ไปสู่การขาย "ผลลัพธ์ที่วัดได้" สะท้อนแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นต่อผู้ให้บริการเทคโนโลยี CX ในการพิสูจน์คุณค่าเชิงพาณิชย์อย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่แค่ฟีเจอร์หรือศักยภาพทางเทคนิค สำหรับทีมที่ดูแลประสบการณ์ลูกค้า นี่คือสัญญาณว่าผู้บริหารฝ่ายจัดซื้อและฝ่ายการเงินกำลังเรียกร้องความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ (accountability) มากขึ้นจากทุกการลงทุนด้านมาร์เทค

ในมุมพฤติกรรมศาสตร์ การันตีผลลัพธ์ยังเป็นเครื่องมือลดความเสี่ยงที่รับรู้ได้ (perceived risk) ของผู้ซื้อ ซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญในการตัดสินใจลงทุนเทคโนโลยีใหม่ การเปลี่ยนกรอบความเสี่ยงจากผู้ซื้อไปสู่ผู้ขายอาจช่วยเร่งการตัดสินใจซื้อ และตั้งมาตรฐานใหม่ให้คู่แข่งในตลาดต้องตอบสนอง

ตัวเลขสำคัญ

• 476% คือตัวเลข ROI ที่รายงานของ Forrester Consulting ระบุว่าองค์กรจำลองแบบผสมจะได้รับจากการใช้แพลตฟอร์มของ Airship

มุมมองจาก Renascence

การันตีผลลัพธ์ฟังดูน่าดึงดูดในฐานะกลยุทธ์การตลาด แต่คำถามที่แท้จริงอยู่ที่การนิยาม "ผลลัพธ์" และวิธีวัดผลอย่างเป็นกลาง องค์กรที่พิจารณาใช้บริการเช่นนี้ควรตรวจสอบเงื่อนไข วิธีคำนวณ และกรณีศึกษาที่มาของตัวเลข ROI อย่างละเอียด ก่อนตีความว่าเป็นหลักประกันความสำเร็จที่แท้จริง

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามคือ ตัวเลข ROI ที่มาจากงานศึกษาที่ผู้ขายว่าจ้างเองมักสะท้อน "องค์กรจำลอง" ที่ถูกออกแบบให้เข้ากับเงื่อนไขที่เอื้อต่อผลลัพธ์ดี ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของตลาดจริง หลักการเบื้องหลังโมเดลการันตีผลลัพธ์นั้นถูกต้อง คือการผูกมูลค่าเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่ผู้ประกอบการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรเรียกร้องความโปร่งใสของตัวชี้วัด และทดสอบผลลัพธ์กับข้อมูลของตนเองก่อนเชื่อตัวเลขจากรายงานที่ได้รับการสนับสนุนจากผู้ขายเสมอ