ธนชาตประกันภัย: ลูกค้ากว่า 70% ใช้ Photo Claim ช่วงน้ำท่วม

สิ่งที่เกิดขึ้น

ธนชาตประกันภัยเผยว่าลูกค้ากว่า 70% เลือกใช้บริการ Photo Claim ในช่วงน้ำท่วม ซึ่งเป็นบริการเคลมประกันรถยนต์ที่ให้ผู้เอาประกันส่งภาพถ่ายความเสียหายเพื่อเริ่มกระบวนการเคลม ข้อมูลนี้ถูกนำเสนอภายใต้แนวคิด Tech-driven Customer Experience ซึ่งบริษัทระบุว่ามุ่งทำให้การเคลมรถยนต์ง่ายขึ้นในสถานการณ์วิกฤต

รายงานดังกล่าวเผยแพร่โดย Marketing Oops! โดยเน้นเรื่องการใช้เทคโนโลยีเพื่อรองรับความต้องการเคลมที่เพิ่มขึ้นพร้อมกันในวงกว้าง ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อเหตุการณ์ภัยพิบัติส่งผลต่อยานพาหนะจำนวนมากในเวลาใกล้เคียงกัน ข้อมูลที่เปิดเผยจำกัดอยู่ที่สัดส่วนผู้ใช้บริการและกรอบแนวคิดของบริการ จึงยังไม่มีรายละเอียดเชิงปริมาณอื่นให้อ้างอิงเพิ่มเติม

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล ประเด็นสำคัญคือช่วงวิกฤตเป็นช่วงที่ลูกค้าต้องการความสะดวกมากที่สุด และมักเป็นช่วงที่ช่องทางบริการแบบเดิมรับปริมาณงานได้ยากที่สุด การที่ลูกค้าจำนวนมากหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลในสถานการณ์เช่นนี้ชี้ให้เห็นว่าการออกแบบบริการที่ลดขั้นตอนและลดความจำเป็นในการติดต่อเจ้าหน้าที่สามารถกลายเป็นตัวกำหนดความพึงพอใจได้โดยตรง

ในมุมของการออกแบบบริการ การเคลมด้วยภาพถ่ายเปลี่ยนจุดเริ่มต้นของประสบการณ์จากการรอให้เจ้าหน้าที่เข้าไปประเมินหน้างาน เป็นการให้ลูกค้าเริ่มกระบวนการได้ทันทีจากที่ที่ตนอยู่ ซึ่งอาจช่วยลดความกังวลและความไม่แน่นอนในช่วงที่ทรัพย์สินได้รับความเสียหาย และยังช่วยให้องค์กรกระจายภาระงานได้ดีขึ้นเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ส่งผลต่อลูกค้าจำนวนมากพร้อมกัน

มุมมองจาก Renascence

ตัวเลขที่น่าสนใจที่สุดไม่ใช่สัดส่วนการใช้งานเพียงอย่างเดียว แต่คือการที่ลูกค้าเลือกช่องทางดิจิทัลในช่วงที่ตนกำลังเผชิญความยุ่งยาก ซึ่งสะท้อนหลักการทางพฤติกรรมศาสตร์เรื่องแรงเสียดทาน เมื่อกระบวนการเริ่มต้นได้ง่ายที่สุดในจังหวะที่อารมณ์ของลูกค้าตึงเครียดที่สุด ผู้ใช้จะยอมรับเทคโนโลยีนั้นโดยไม่ต้องถูกโน้มน้าว

อย่าเพิ่งมองว่าความสำเร็จของบริการนี้มาจากเทคโนโลยีอย่างเดียว สิ่งที่ทำให้ลูกค้าใช้งานได้จริงคือการลดจำนวนครั้งที่ลูกค้าต้องอธิบายสถานการณ์ซ้ำ และการทำให้ทุกขั้นตอนหลังการส่งภาพชัดเจนว่าจะเกิดอะไรต่อไป ผู้บริหารที่มุ่งประสบการณ์ลูกค้าควรตรวจสอบว่าการเคลมด้วยภาพสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ได้เร็วเพียงใด และลูกค้ารู้สึกว่าอยู่ในการควบคุมหรือไม่ เมื่อบริการดิจิทัลทำให้ผู้ใช้เริ่มต้นได้ง่าย แต่ไม่ให้ความมั่นใจในขั้นตอนถัดไป ความไว้วางใจจะลดลงอย่างรวดเร็วในช่วงที่ลูกค้าต้องการมันมากที่สุด