Alaska Airlines ตั้งหัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีคนใหม่คุมทั้งองค์กรและ AI

สิ่งที่เกิดขึ้น

สายการบิน Alaska Airlines แต่งตั้ง Amaresh Siva ซึ่งเคยทำงานที่ CVS Health ให้ดำรงตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ (Chief Information Technology Officer) ซึ่งเป็นตำแหน่งที่เพิ่งจัดตั้งขึ้นใหม่ตามรายงานของ CIO Dive ผู้รับผิดชอบหลักของตำแหน่งนี้คือการกำกับดูแลเทคโนโลยีระดับองค์กรทั้งหมดและงานด้าน AI ของบริษัท

การจัดตั้งตำแหน่งใหม่ในระดับผู้บริหารสูงสุดด้านเทคโนโลยี ซึ่งรวมขอบเขตของ AI ไว้ในความรับผิดชอบเดียวกัน ทำให้เห็นว่าองค์กรให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลเทคโนโลยีในภาพรวมมากขึ้น แทนที่จะแยกงานด้าน AI ออกเป็นโครงการเฉพาะ

รายงานฉบับนี้ไม่ได้ระบุไทม์ไลน์การเริ่มงาน แผนงานเฉพาะ หรืองบประมาณของตำแหน่งดังกล่าว จึงยังไม่ทราบรายละเอียดการดำเนินงานในขั้นถัดไป

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านการพัฒนาองค์กรและการปรับเปลี่ยนดิจิทัล การมีผู้บริหารที่รับผิดชอบทั้งโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีและ AI ไว้ในที่เดียว สะท้อนว่า AI กำลังถูกมองเป็นเรื่องของโมเดลการดำเนินงาน (operating model) มากกว่าเครื่องมือที่ทดลองใช้แยกส่วน ซึ่งอาจทำให้การตัดสินใจลงทุนและการเชื่อมระบบงานมีความต่อเนื่องมากขึ้น

สำหรับธุรกิจบริการที่มีการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมาก เช่น สายการบิน การเปลี่ยนแปลงในระดับนี้มักส่งผลถึงจุดสัมผัสของลูกค้า ทั้งการจองตั๋ว การให้ข้อมูลระหว่างเดินทาง และการจัดการปัญหา ดังนั้นการตัดสินใจด้านเทคโนโลยีจึงควรถูกพิจารณาควบคู่กับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจริง

มุมมองของ Renascence

ตำแหน่งที่รวมเทคโนโลยีองค์กรและ AI ไว้ด้วยกันเป็นสัญญาณที่น่าสนใจ แต่ความท้าทายที่ผู้อ่านมักมองข้ามคือ การทำให้ระบบภายในทำงานได้ดี ไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าจะรู้สึกว่าประสบการณ์ดีขึ้น หลักการด้านการออกแบบบริการชี้ว่า ควรเริ่มจากการทำแผนที่เส้นทางลูกค้า (customer journey) และระบุจุดที่เกิดความเสียดทาน ก่อนจะกำหนดว่า AI ควรเข้าไปแก้ปัญหาตรงจุดใด

การรวมความรับผิดชอบด้านเทคโนโลยีและ AI ไว้ที่ผู้บริหารคนเดียว อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ไม่ควรหยุดแค่การปรับโครงสร้างองค์กร ผู้นำที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าควรถามก่อนว่า AI จะเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าเห็นและรู้สึกอย่างไรในแต่ละจุดสัมผัส ไม่ใช่เพียงว่าระบบภายในจะเร็วขึ้นเพียงใด การกำหนดเจ้าของประสบการณ์ลูกค้าให้ชัดเจนข้ามช่องทาง จะช่วยให้การลงทุนด้าน AI ไปถึงผู้ใช้บริการจริง