แอปจัดการความมั่งคั่ง Quartz ระดมทุน 2.7 ล้านปอนด์

เกิดอะไรขึ้น

Quartz ซึ่งก่อตั้งโดยอดีตบุคลากรของ Revolut และ N26 ได้ระดมทุนรอบ seed มูลค่า 2.7 ล้านปอนด์ และเปิดตัวแอปการจัดการความมั่งคั่ง (wealth management) ที่วางตำแหน่งตัวเองเป็น "ผู้จัดการธนาคารส่วนตัว" ในรูปแบบดิจิทัล ตามรายงานของ Finextra

การใช้คำว่า "ผู้จัดการธนาคารส่วนตัว" บ่งชี้ว่าบริษัทต้องการนำประสบการณ์ที่เคยผูกติดกับบริการแบบตัวต่อตัว มาไว้ในช่องทางดิจิทัลที่ผู้ใช้เข้าถึงได้ทุกเมื่อ อย่างไรก็ดี รายงานฉบับนี้ให้รายละเอียดเชิงฟังก์ชันของแอปค่อนข้างจำกัด จึงยังไม่อาจสรุปได้ว่าแอปรองรับบริการใดบ้างในระยะเริ่มต้น

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

เรื่องนี้สะท้อนแนวโน้มที่ผู้ให้บริการทางการเงินรุ่นใหม่ให้ความสำคัญกับการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าเป็นหลัก มากกว่าการเป็นเพียงผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ การนำตำแหน่งงานแบบ "ผู้จัดการส่วนตัว" มาใช้กับแอปจึงเป็นการเปลี่ยนความสัมพันธ์จากธุรกรรมเป็นการดูแลอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นโจทย์เชิงบริการที่องค์กรด้านการเงินทั่วภูมิภาคกำลังเผชิญอยู่เช่นกัน

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล ประเด็นสำคัญคือความไว้วางใจ ผู้ลงทุนมักคาดหวังความโปร่งใสและการให้คำแนะนำที่เข้าใจได้ง่าย การที่ทีมผู้ก่อตั้งมีประสบการณ์จากผู้ให้บริการดิจิทัลรายใหญ่ อาจช่วยให้ผลิตภัณฑ์ลักษณะนี้เข้าใจเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลได้ดีขึ้น แต่คุณค่าที่แท้จริงจะปรากฏต่อเมื่อการใช้งานจริงสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้

มุมมองของ Renascence

ข่าวการระดมทุนมักเน้นตัวเลขและคำว่า "ดิจิทัล" แต่สิ่งที่ผู้อ่านมักมองข้ามคือ คำว่า "ผู้จัดการส่วนตัว" คือสัญญาเชิงพฤติกรรมที่ลูกค้าจะนำไปเทียบกับทุกการโต้ตอบในแอป

คำมั่นว่าจะเป็นผู้จัดการส่วนตัวสร้างความคาดหวังเรื่องความเอาใจใส่และความต่อเนื่อง ซึ่งเป็นสิ่งที่แอปส่วนใหญ่ทำได้ยากที่สุด หลักการด้านการออกแบบบริการที่อยู่เบื้องหลังคือการทำให้ความคาดหวังกับประสบการณ์จริงสอดคล้องกันตั้งแต่ครั้งแรกที่ผู้ใช้เปิดแอป ผู้ให้บริการที่ใส่ใจลูกค้าควรตรวจสอบว่าแอปของตนเคยแจ้งให้ผู้ใช้ทราบแล้วหรือไม่ว่าการช่วยเหลือเป็นอย่างไร และเมื่อไรที่ต้องส่งต่อให้มนุษย์ดูแล หากคำสัญญาไม่ตรงกับการใช้งานจริง ความไว้วางใจที่สร้างมาจะหายไปเร็วกว่าที่ตั้งใจ