สถานทูตอินเดียเปิดประมูลผู้ให้บริการหนังสือเดินทางและงานกงสุลในยูเออี

สิ่งที่เกิดขึ้น

สถานเอกอัครราชทูตอินเดียประจำกรุงอาบูดาบีเปิดประกาศประมูลใหม่เพื่อจ้างผู้ให้บริการภายนอกรายเดียวดูแลงานหนังสือเดินทาง วีซ่า และงานกงสุลในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ผู้ให้บริการที่ได้รับคัดเลือกจะบริหารงานให้ทั้งสถานเอกอัครราชทูตในอาบูดาบีและสถาบันกงสุลใหญ่ในดูไบ โดยข้อเสนอสัญญาระยะเวลา 3 ปี ตามรายงานของ The National และ Arabian Business

ก่อนหน้านี้ Alhind Tours & Travels ได้รับแต่งตั้งเป็นผู้ให้บริการชั่วคราวเมื่อเดือนกรกฎาคม หลังเกิดข้อพิพาททางกฎหมายในอินเดียเกี่ยวกับกระบวนการประมูลรอบก่อน ระหว่างที่การประมูลยังไม่ได้ข้อยุติ สถานเอกอัครราชทูตในอาบูดาบีและสถาบันกงสุลใหญ่ในดูไบต้องรับผิดชอบการต่ออายุหนังสือเดินทางเอง ซึ่งส่งผลให้เกิดความล่าช้าอย่างมาก ศาลฎีกาของอินเดียจึงสั่งให้รัฐบาลจัดการประมูลใหม่และดำเนินการให้เสร็จภายในสามเดือน

ประกาศฉบับนี้คือขั้นตอนการประมูลถาวรที่เป็นไปตามคำสั่งดังกล่าว ผู้ได้รับคัดเลือกจะต้องจัดตั้งและดำเนินงานศูนย์รับคำร้องกงสุลอินเดียจำนวน 15 แห่ง ตามข้อมูลที่ปรากฏในรายงานข่าว

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

บริการกงสุลเป็นหนึ่งในประสบการณ์ภาครัฐที่ผู้คนสัมผัสโดยตรงและบ่อยที่สุด เมื่อชาวอินเดียจำนวนมากในสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ต้องพึ่งพาบริการเหล่านี้ ความล่าช้าในการต่ออายุหนังสือเดินทางจึงกระทบทั้งการเดินทาง การทำงาน และความมั่นคงในชีวิตประจำวันของพวกเขาโดยตรง เหตุการณ์ครั้งนี้แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนผู้ให้บริการในระดับสัญญาหากไม่มีแผนรองรับการส่งมอบงานที่ชัดเจน อาจส่งผลให้ประสบการณ์ของผู้รับบริการแย่ลงอย่างรวดเร็ว

ในมุมของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการปรับโมเดลการดำเนินงาน ประกาศนี้สะท้อนถึงการตัดสินใจจ้างเอกชนมาบริหารกระบวนการที่ต้องพึ่งพาความต่อเนื่องและความเป็นมาตรฐานเดียวกันในหลายสาขา ผู้นำองค์กรภาครัฐและเอกชนที่กำลังพิจารณาแนวทางเดียวกันอาจให้ความสำคัญกับการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ ระบบติดตามสถานะคำร้อง และแผนสำรองตั้งแต่ก่อนลงนามสัญญา

ตัวเลขสำคัญ

• 4.3 ล้านคน คือจำนวนชาวอินเดียในพื้นที่สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ที่บริการกงสุลต้องรองรับ ตามรายงานข่าว
• 3 ปี คือระยะเวลาของสัญญาที่เสนอให้กับผู้ให้บริการรายใหม่
• 3 เดือน คือกรอบเวลาที่ศาลฎีกาอินเดียกำหนดให้ดำเนินการประมูลใหม่ให้เสร็จ
• 15 แห่ง คือจำนวนศูนย์รับคำร้องกงสุลอินเดียที่ผู้ให้บริการต้องจัดตั้งและดำเนินงาน

มุมมองของ Renascence

ข่าวนี้มักถูกอ่านเป็นเรื่องของการจัดซื้อจัดจ้าง แต่แก่นของเรื่องจริงคือประสบการณ์ของผู้ที่ต้องรอคิวและรอเอกสาร ความต่อเนื่องของบริการในช่วงเปลี่ยนผู้ให้บริการคือจุดที่ผู้ใช้บริการรับรู้ความเสี่ยงมากที่สุด และหลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์ข้อสำคัญคือ คนจะจดจำความล่าช้าในช่วงเปลี่ยนผ่านมากกว่าคุณภาพของบริการในภาพรวม

สัญญาที่ดีที่สุดในกระดาษจะไม่มีความหมายเลยหากผู้รับบริการต้องจ่ายราคาของช่วงรอยต่อ องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าจริงจะออกแบบแผนการส่งมอบงานให้ลูกค้ามองไม่เห็นรอยต่อนั้น ตั้งแต่การกำหนดระยะเวลาเปลี่ยนผ่าน ระบบติดตามสถานะคำร้องที่โปร่งใส ไปจนถึงการสื่อสารเชิงรุกกับผู้รับบริการ สิ่งที่ผู้บริหารควรทำตอนนี้คือทดสอบว่าหากผู้ให้บริการรายใหม่เข้ามาไม่ทัน ประชาชนจะได้รับผลกระทบแค่ไหน และมีทางเลือกสำรองอะไรบ้าง