エアトリ、顧客体験向上キャンペーン第三弾を実施 2026年7~9月の意見と対応を公表

何が起きたか

オンライン旅行予約サービスを展開するエアトリが、「お客様体験向上キャンペーン第三弾」を実施中であることを明らかにし、2026年7月から9月にかけて顧客から寄せられた意見・要望と、それに対する同社の対応状況を報告した。同社はこの取り組みを通じて、利用者からのフィードバックを継続的に収集し、サービス改善に反映させる姿勢を示している。

今回の報告は、過去にも実施してきた同キャンペーンの第三弾にあたり、一定期間に寄せられた顧客の声とその後の対応をまとめて公表する形式を取っている点が特徴である。具体的な件数や改善項目の詳細については、同社の発表内容に基づくものであり、継続的な顧客対応の一環として位置づけられている。

重要視される理由

企業が顧客からの意見を定期的に集約し、その対応状況を公表する取り組みは、サービス提供者と利用者の間の情報の非対称性を減らし、信頼関係を築くうえで有効な手段となる。特に旅行予約のようにトラブルや疑問が発生しやすい領域では、顧客が「声が届いている」と実感できる仕組みが、ロイヤルティやリピート利用に影響を与えやすい。

こうした報告を継続的に行うこと自体が、カスタマーエクスペリエンス向上の取り組みを社内外に可視化する手段となり、サービス設計の改善サイクルを後押しする材料になり得る。

Renascenceの視点

顧客の声を「聞く」ことと、それを「対応した結果として見せる」ことの間には大きな差がある。多くの企業が意見収集にとどまる一方で、エアトリのように対応状況まで定期的に公表する姿勢は、顧客体験施策の継続性と説明責任を示す好例といえる。

多くの企業は顧客アンケートを「集める」ことに満足してしまうが、本当に価値を生むのは「何を変えたか」を顧客に返すプロセスである。意見を聞いた事実よりも、対応の結果を定期的に可視化することが、顧客の信頼形成において決定的な役割を果たす。カスタマー・オブセッションを掲げる企業は、フィードバックの収集だけでなく、その対応サイクルを継続的に外部へ開示する仕組みを制度化すべきだろう。