دي فوس: الذكاء الاصطناعي سينفذ 35% من مهام خدمة العملاء

ما الذي حدث

في تصريحات لصحيفة "الاقتصادية" السعودية، أشار المسؤول دي فوس إلى أن نحو 35% من مهام خدمة العملاء سيتم تنفيذها عبر الذكاء الاصطناعي، في إشارة إلى التحول المتسارع الذي تشهده مراكز خدمة العملاء مع تبني تقنيات الأتمتة والذكاء الاصطناعي التوليدي والمحادثي.

التصريح يأتي في سياق نقاش أوسع حول كيفية إعادة تشكيل الذكاء الاصطناعي لوظائف التواصل مع العملاء، من الرد على الاستفسارات الروتينية إلى معالجة الطلبات المتكررة، بما يفتح الباب أمام إعادة توجيه الموارد البشرية نحو مهام أكثر تعقيدًا وقيمة.

لماذا يهم الأمر

الإشارة إلى أن ثلث مهام خدمة العملاء تقريبًا قد تنتقل إلى الذكاء الاصطناعي تعكس تحولًا جوهريًا في نموذج تشغيل مراكز الاتصال وفرق الدعم، وليس مجرد تحسين تدريجي للكفاءة. فالمؤسسات التي تعتمد على نماذج تشغيلية تقليدية قائمة على حجم الموظفين ستجد نفسها مضطرة لإعادة النظر في بنية فرقها، ومسارات التصعيد، ومعايير قياس الأداء.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، هذا التوجه يعني أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لم يعد اختياريًا بل أصبح عامل تمايز تنافسي مباشر، خصوصًا في الأسواق التي تشهد نموًا متسارعًا في الطلب على الخدمة الرقمية الفورية.

بالأرقام

• 35% من مهام خدمة العملاء يُتوقع أن ينفذها الذكاء الاصطناعي، وفق ما ذكره دي فوس في تصريحاته لصحيفة "الاقتصادية".

رؤية رينسنس

الرقم المعلن يستحق التوقف عنده لا بوصفه مجرد مؤشر على "أتمتة" الخدمة، بل بوصفه دعوة لإعادة تصميم تجربة العميل من الأساس، بحيث يُستثمر الذكاء الاصطناعي في المهام التي يُحسن فيها الأداء دون أن يُفقد العميل الشعور بالاهتمام الإنساني عند الحاجة إليه.

الخطر الحقيقي ليس في نسبة المهام التي ينفذها الذكاء الاصطناعي، بل في افتراض أن كل الحوار مع العميل قابل للأتمتة بالتساوي. المؤسسات الذكية ستستخدم هذا التحول لتحرير فرقها البشرية من المهام المتكررة وتوجيهها نحو اللحظات التي تبني فيها الثقة والولاء، لا لتقليص الكلفة فقط. من لا يصمم هذا التوازن بعناية سيخسر في النهاية أكثر مما يوفّر.