مؤتمر تجربة العملاء والمراجعين بصلالة يوصي بتعزيز القدرات البشرية وتوظيف التقنيات الحديثة لتطوير الخدمات

ما الذي حدث

أوصى مؤتمر تجربة العملاء والمراجعين، الذي عُقد في مدينة صلالة العمانية، بضرورة تعزيز القدرات البشرية العاملة في قطاعات الخدمة وتوظيف التقنيات الحديثة بما يسهم في تطوير جودة الخدمات المقدمة للعملاء والمراجعين. جاءت هذه التوصيات في ختام فعاليات المؤتمر الذي جمع مختصين ومعنيين بتجربة العميل لمناقشة سبل الارتقاء بمستوى الخدمة في المؤسسات العامة والخاصة، بحسب ما ذكرته وكالة الأنباء العمانية.

ورغم أن التفاصيل المتاحة حول المؤتمر لا تزال محدودة، فإن التوجه العام للتوصيات يربط بوضوح بين الاستثمار في الكوادر البشرية من جهة، وتبني أدوات تقنية حديثة من جهة أخرى، باعتبارهما مسارين متكاملين لا بديلين لتحسين تجربة المتعاملين مع الجهات الخدمية.

لماذا يُعدّ هذا الأمر مهماً

تكتسب هذه التوصيات أهمية لأنها تضع تجربة العميل والمراجع في صلب أولويات الجهات الخدمية في سلطنة عُمان، وتُقرّ بأن التحول الرقمي وحده لا يكفي لتحسين الخدمة ما لم يُقترن ببناء قدرات بشرية قادرة على التعامل مع هذه الأدوات وتوظيفها بفعالية في نقاط التواصل مع الجمهور.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي في المنطقة، يمثل هذا التوجه إشارة إلى أن الجهات الحكومية والخاصة في عُمان تنظر إلى تطوير الخدمات كمشروع مزدوج يوازن بين الاستثمار في التقنية والاستثمار في الإنسان، وهو مبدأ يتقاطع مع توجهات مماثلة في عدد من دول المنطقة التي تسعى إلى تحديث قطاعاتها الخدمية دون إغفال العنصر البشري في التجربة.

رؤية Renascence

غالباً ما تُختزل نقاشات تطوير الخدمات في مقارنة بسيطة بين "التقنية" و"البشر"، بينما الدرس الحقيقي الذي تعكسه توصيات هذا المؤتمر هو أن التميز في الخدمة ينشأ من التكامل بين الاثنين، لا من المفاضلة بينهما.

المؤسسات التي تكتفي بأتمتة نقاط التماس مع المراجعين دون تأهيل موظفيها لفهم سلوك العميل واحتياجاته الفعلية، غالباً ما تنتج تجربة سريعة لكنها باردة. الخطوة العملية هنا ليست شراء المزيد من الأدوات الرقمية، بل إعادة تصميم أدوار الموظفين بحيث تتفرغ التقنية للمهام الروتينية، ويتفرغ الإنسان للحظات التي تتطلب تعاطفاً وحكماً وقراراً سريعاً — فهذه اللحظات تحديداً هي ما يحدد انطباع المراجع عن الخدمة ككل.