Transat menunjuk Patrick Falardeau sebagai VP pengalaman pelanggan

Apa yang Terjadi

Grup perjalanan asal Kanada, Transat, telah mengangkat Patrick Falardeau sebagai Wakil Presiden Customer Experience, sebuah peran eksekutif baru yang dibentuk khusus untuk mengawasi keseluruhan perjalanan penumpang. Penunjukan ini menjadikan pengalaman pelanggan sebagai fungsi tersendiri di jajaran kepemimpinan senior perusahaan.

Berdasarkan pemberitaan Pax News, peran ini dirancang untuk memberikan kepemilikan yang lebih terpusat atas perjalanan pelanggan Transat, mulai dari proses pemesanan hingga pengalaman di darat dan di udara.

Mengapa Ini Penting

Pembentukan jabatan VP Customer Experience yang berdiri sendiri menandakan bahwa Transat ingin memperlakukan pengalaman pelanggan bukan sekadar fungsi pendukung layanan, melainkan sebagai area strategis yang memiliki akuntabilitas dan sumber daya tersendiri. Di industri perjalanan, di mana titik kontak pelanggan tersebar di banyak saluran dan mitra operasional, kejelasan kepemilikan semacam ini sering menjadi prasyarat untuk konsistensi layanan.

Bagi para pemimpin di bidang pengalaman dan transformasi digital, langkah ini menjadi sinyal bahwa maskapai dan operator perjalanan lain mungkin akan semakin menilai pengalaman pelanggan sebagai disiplin eksekutif yang berdiri sejajar dengan operasi, komersial, atau teknologi — bukan sekadar tanggung jawab tambahan yang dibagi ke beberapa divisi.

Pandangan Renascence

Menunjuk seorang eksekutif khusus untuk pengalaman pelanggan adalah langkah yang mudah diumumkan, tetapi dampaknya sangat bergantung pada kewenangan nyata yang diberikan kepada peran tersebut.

Gelar VP Customer Experience hanya berarti jika disertai kendali lintas fungsi — atas data pelanggan, proses operasional, dan keputusan investasi layanan — bukan sekadar mandat untuk memantau skor kepuasan. Banyak organisasi jatuh ke jebakan perilaku yang sama: menciptakan peran simbolik tanpa memberi wewenang untuk mengubah titik-titik gesekan yang sebenarnya dialami pelanggan. Operator yang benar-benar berorientasi pelanggan akan mengukur keberhasilan penunjukan ini bukan dari pembentukan jabatannya, melainkan dari seberapa cepat keputusan lintas departemen tentang perjalanan penumpang kini bisa diambil.