“하나투어, 고객만족도 15년 연속 1위”…맞춤형 여행 서비스 강화

무슨 일이 있었나

여행업체 하나투어가 고객만족도 조사에서 15년 연속 1위를 차지했다고 발표했다. 이와 함께 회사는 개인 맞춤형 여행 서비스를 한층 강화하겠다는 계획도 밝혔다.

투어코리아 보도에 따르면 하나투어는 이번 성과를 바탕으로 고객 개개인의 선호와 여행 패턴에 맞춘 서비스 제공을 확대할 방침이다. 다만 구체적인 조사 기관명이나 세부 지표, 맞춤형 서비스의 구체적인 실행 내용은 보도에서 상세히 다루지 않았다.

왜 중요한가

15년이라는 기간 동안 동일한 조사에서 1위 자리를 지켰다는 점은 단발성 캠페인이 아니라 장기적으로 축적된 서비스 운영 역량을 시사한다. 여행업은 예약, 상담, 현지 대응, 사후관리 등 여러 접점에서 일관된 경험을 제공해야 하는 업종인 만큼, 이러한 지속적인 1위 유지는 조직 전반의 서비스 표준화와 품질관리 체계가 뒷받침되었을 가능성을 보여준다.

동시에 맞춤형 여행 서비스 강화 방침은 여행업계가 획일화된 패키지 상품에서 개인화된 경험 설계로 이동하고 있음을 보여주는 사례로 읽힌다. 고객 데이터를 활용해 여행 전후 접점을 세분화하려는 움직임은 경험 설계와 행동경제학 관점에서 주목할 만한 변화다.

르네상스의 시각

장기간 1위를 유지했다는 수치 자체보다 더 중요한 것은, 그 이면에 어떤 운영 원칙이 자리하고 있는지다. 고객만족도 순위는 결과 지표일 뿐이며, 실제로 경험을 좌우하는 것은 접점마다 쌓이는 디테일의 일관성이다.

많은 기업이 만족도 1위라는 타이틀을 마케팅 메시지로만 활용하지만, 진짜 질문은 "그 1위를 만든 반복 가능한 프로세스가 무엇인가"다. 맞춤형 서비스를 표방하는 순간부터 고객은 더 높은 기대치를 갖게 되므로, 하나투어가 개인화를 어떤 구체적 접점에서 어떻게 설계하는지가 다음 15년의 성패를 가를 것이다. 고객 중심을 지향하는 기업이라면 수상 발표 자체보다, 그 이면의 서비스 설계 원칙을 공개하고 반복 가능하게 만드는 데 집중해야 한다.