시몬스, KS-CQI 고객서비스품질지수 우수기업 2년 연속 선정

무슨 일이 있었나

침대·매트리스 브랜드 시몬스가 한국표준협회가 발표하는 고객서비스품질지수(KS-CQI) 평가에서 우수기업으로 2년 연속 선정됐다고 밝혔다. 회사 측은 이번 선정이 고객센터 응대 등 고객서비스 품질을 지속적으로 강화해온 결과라고 설명했다.

관련 보도에 따르면 시몬스는 이번 결과를 계기로 고객 접점에서의 서비스 수준을 유지·개선해 나가겠다는 방침을 재확인했다. 구체적인 평가 항목이나 세부 점수는 공개되지 않았으나, 2년 연속 우수기업 지위를 유지했다는 점이 핵심 사실로 보도됐다.

왜 중요한가

가구·매트리스처럼 구매 빈도가 낮고 고관여 특성을 지닌 제품군에서는 구매 후 상담·배송·설치·애프터서비스 등 접점에서의 경험이 재구매와 추천 의향에 미치는 영향이 크다. 외부 기관이 매기는 고객서비스 품질지수에서 연속 우수 등급을 받았다는 사실은, 해당 브랜드가 고객 응대 프로세스를 단기 이벤트가 아니라 지속적인 운영 과제로 관리하고 있음을 시사한다.

업계 전반에는 이 같은 외부 인증이 소비자 신뢰 형성과 브랜드 차별화의 근거로 활용될 수 있다는 점에서 의미가 있다. 특히 가구·리빙 업종처럼 오프라인 체험과 상담 의존도가 높은 산업에서는, 정량화된 서비스 품질지표가 경쟁사 대비 우위를 설명하는 객관적 지표로 기능할 수 있다.

수치로 보기

• 2년 연속 KS-CQI 우수기업으로 선정됐다.

르네상스의 시각

외부 품질지수에서의 연속 수상은 분명 긍정적 신호지만, 그 자체로 고객경험 전략의 완성을 의미하지는 않는다. 진짜 관전 포인트는 이 인증이 어떤 내부 프로세스 변화로 이어지는가에 있다.

많은 기업이 외부 인증을 마케팅 자산으로만 소비하고 끝내는 경우가 많다. 그러나 2년 연속 우수기업이라는 결과가 의미를 가지려면, 평가에서 드러난 고객 응대 데이터를 상담 스크립트 개선, 응대 인력 교육, 애프터서비스 프로세스 재설계로 환류시키는 내부 루프가 있어야 한다. 고관여·저빈도 구매재를 다루는 브랜드일수록, 이번 선정을 일회성 성과 발표가 아니라 고객 접점 전반을 점검하는 계기로 삼는 편이 장기적 신뢰 축적에 더 유리하다.