الطيران العُماني يستحدث منصب الرئيس التنفيذي لتجربة الضيف

ما الذي حدث

أعلنت شركة الطيران العُماني عن استحداث منصب تنفيذي جديد يحمل مسمى الرئيس التنفيذي لتجربة الضيف، في خطوة تعكس توجّهاً مؤسسياً نحو رفع مستوى الأولوية الممنوحة لتجربة العملاء على مستوى القيادة العليا. وأفادت جريدة وجهات بالإعلان دون الإشارة إلى تفاصيل إضافية حول هوية شخصية شاغل المنصب أو تاريخ بدء العمل الفعلي أو الصلاحيات المحددة المرتبطة بالدور.

يأتي هذا الاستحداث في سياق تنافسي متزايد بين شركات الطيران الإقليمية على تمييز تجربة الركاب كعنصر أساسي في استراتيجية العلامة، لا كوظيفة تشغيلية ثانوية. غياب التفاصيل الدقيقة حول نطاق المسؤوليات لا يقلل من دلالة الخطوة نفسها، وهي دلالة تنظيمية بحتة: رفع تمثيل تجربة العملاء إلى مقعد في الإدارة العليا.

لماذا يهم الأمر

استحداث منصب تنفيذي مخصص لتجربة الضيف يشير إلى أن الطيران العُماني ينظر إلى تجربة العملاء بوصفها مسؤولية استراتيجية تستحق تمثيلاً مباشراً في غرفة القرار، لا مجرد وظيفة تقع تحت مظلة التسويق أو خدمة العملاء التقليدية. هذا النوع من التغييرات البنيوية غالباً ما يرافقه إعادة تصميم لرحلة العميل بالكامل، وتوحيد لمؤشرات الأداء المتعلقة بالرضا والولاء عبر الأقسام المختلفة، وربط تلك المؤشرات مباشرة بمجلس الإدارة.

بالنسبة لقادة التحول في قطاعي الطيران والخدمات في المنطقة، تمثل هذه الخطوة إشارة إلى أن المنافسة على الضيف لا تُحسم فقط بجودة المقعد أو الوجهات، بل بمدى تناسق التجربة من نقطة الحجز إلى ما بعد الرحلة، وهو ما يتطلب صاحب قرار واحد قادر على تنسيق الجهود عبر الفرق المختلفة.

رؤية Renascence

الخطوة، على بساطة الإعلان عنها، تحمل رسالة أعمق من مجرد إضافة عنوان وظيفي جديد إلى الهيكل التنظيمي.

كثير من المؤسسات تخلط بين "تعيين مسؤول لتجربة العملاء" و"تحويل تجربة العملاء إلى أولوية فعلية"؛ الفارق الحقيقي يكمن في الصلاحيات الممنوحة لهذا المنصب لا في وجوده. المنصب الذي لا يملك سلطة على الميزانية، والتقنية، وتصميم العمليات التشغيلية سيتحول بسرعة إلى واجهة تمثيلية بلا أثر ملموس على رحلة الضيف. المؤسسات الجادة تربط هذا الدور بمساءلة مباشرة أمام مجلس الإدارة، وتمنحه حق النقض على القرارات التي تمس نقاط التماس الحرجة مع العميل، بدءاً من تصميم تطبيق الحجز وحتى بروتوكولات التعامل مع الشكاوى في المطار.