الطيران العُماني يستحدث منصب الرئيس التنفيذي لتجربة الضيف

ماذا حدث

أعلنت الطيران العُماني عن استحداث منصب تنفيذي جديد يحمل مسمى "الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء الضيف"، في خطوة تضع تجربة الركاب رسميًا على طاولة القرار التنفيذي الأعلى داخل الناقل الوطني العُماني. ووفق ما نشرته جريدة وجهات، اقتصر الإعلان على تأكيد استحداث المنصب نفسه، دون الكشف عن اسم شاغله أو موعد تفعيله أو تفاصيل الهيكل التنظيمي والصلاحيات المرتبطة به.

يأتي هذا الإعلان في سياق أوسع تسير فيه شركات طيران وناقلون إقليميون نحو تخصيص أدوار قيادية مستقلة لتجربة العميل، بعد أن كانت هذه المسؤولية تُدار تقليديًا كجزء من أقسام التسويق أو خدمة العملاء أو العمليات الأرضية.

لماذا يهم الأمر

استحداث منصب تنفيذي مخصص لتجربة الضيف يشير إلى تحول في طريقة تعامل الناقلين مع تجربة السفر: من كونها مسؤولية موزعة بين أقسام متعددة — الحجز، المطار، الطاقم الجوي، برامج الولاء — إلى مسؤولية مُمركزة تحت قيادة واحدة قادرة، من حيث المبدأ، على مواءمة هذه النقاط جميعها. في قطاع الطيران الخليجي الذي يتنافس أساسًا على جودة الخدمة أكثر من السعر، يمنح هذا التموضع التنظيمي تجربة العميل صوتًا مباشرًا في قرارات الاستثمار والتقنية والتشغيل.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي في المنطقة، يُعد هذا مؤشرًا إضافيًا على أن "ملكية التجربة" تتحول تدريجيًا من مفهوم تشغيلي إلى دور قيادي معترف به على مستوى الإدارة العليا، وهو تحول يُتوقع أن يتكرر عبر قطاعات أخرى كالضيافة والتجزئة والقطاع المصرفي.

رأي Renascence

المسمى الوظيفي وحده لا يصنع تجربة أفضل؛ ما يصنعها هو مدى الصلاحية الفعلية التي يحملها هذا المنصب عبر الأقسام والموازنات والقرارات اليومية.

الخطر الحقيقي في مناصب من هذا النوع ليس في غيابها، بل في تحوّلها إلى عنوان رمزي بلا سلطة تنفيذية حقيقية على العمليات والتقنية والموازنة. المنصب الذي يستحق الاهتمام هو الذي يملك حق النقض على قرارات تؤثر في رحلة الضيف — من تصميم تطبيق الحجز إلى إجراءات المطار — لا الذي يُضاف فقط إلى الهيكل التنظيمي كإشارة علاقات عامة. الناقلون الذين يتعاملون بجدية مع هذا الدور غالبًا ما يقرنونه بمؤشرات أداء واضحة ومساءلة مباشرة أمام الإدارة العليا، لا بمجرد لقب جديد على بطاقة تعريف.