강원랜드, ‘2026 디지털고객경험지수’ 리조트 부문 1위 달성

무슨 일이 있었나

강원랜드가 ‘2026 디지털고객경험지수(Digital Customer Experience Index)’ 인증수여식에서 리조트 부문 1위를 차지했다. 이번 인증은 디지털 채널을 통한 고객 경험 수준을 평가하는 지수로, 강원랜드는 리조트·카지노 업종을 대상으로 한 부문에서 최고 등급을 획득했다.

이번 성과는 강원랜드가 예약, 결제, 안내 등 고객 접점에서 디지털 전환을 지속적으로 추진해 온 결과로 소개되고 있다. 관련 보도에 따르면 이번 인증수여식은 강원랜드의 디지털 서비스 경쟁력을 외부 지표를 통해 공식적으로 확인받은 자리로 평가된다.

왜 중요한가

국내 관광·레저 업계에서 디지털고객경험지수와 같은 외부 인증은 기업이 자사의 온라인·모바일 서비스 품질을 객관적으로 검증받는 드문 기회다. 특히 카지노·리조트처럼 오프라인 경험이 핵심인 업종에서 디지털 부문 1위라는 결과는, 예약부터 현장 이용까지 이어지는 고객 여정 전반에서 디지털 접점의 완성도가 실제 경쟁력으로 이어지고 있음을 보여준다.

경험 및 디지털 전환을 담당하는 리더들에게 이번 사례는, 전통적으로 대면 서비스 중심이던 업종에서도 디지털 경험 지표가 브랜드 신뢰와 고객 만족을 가르는 요소로 자리잡고 있다는 신호로 읽힌다.

Renascence의 시각

리조트·카지노 업종은 여전히 현장 서비스가 핵심이라는 인식이 강하지만, 예약·결제·안내 등 디지털 접점에서의 경험이 고객의 전체 만족도를 좌우하는 경우가 많다. 이번 인증은 그 점을 잘 보여주는 사례다.

많은 조직이 디지털 경험을 ‘부가 서비스’로 취급하지만, 실제로는 방문 전 고객의 기대치를 형성하고 방문 후 재방문 의사를 결정짓는 결정적 순간이다. 강원랜드의 이번 1위는 오프라인 중심 업종일수록 디지털 접점의 완성도가 오히려 차별화 요소가 될 수 있음을 시사한다. 고객 경험을 고민하는 운영자라면, 예약·안내 단계의 디지털 마찰을 줄이는 작업이 단순한 편의 개선이 아니라 브랜드 신뢰를 구축하는 전략적 투자라는 점을 다시 짚어볼 필요가 있다.