電通デジタル、AI前提でCX業務を再設計する伴走支援サービス開始

何が起きたか

電通デジタルが、AIの活用を前提として企業のCX（顧客体験）関連業務を抜本的に見直す新サービス「AI×CX業務リデザイン」の提供を開始したと発表した。単発のコンサルティングではなく、企業の業務再設計プロセスに寄り添いながら進める「伴走支援型」のサービスであることが特徴とされる。

従来のCX改善が、既存の業務プロセスにAIツールを後付けで組み込む形にとどまりがちだった一方、本サービスはAIが前提にある状態から業務そのものを再構築するアプローチを取る点が主眼となっている。

なぜ重要か

多くの企業がすでに生成AIやチャットボット、自動化ツールをCX領域に導入しているが、業務フローや意思決定の仕組み自体は従来のままというケースが少なくない。電通デジタルの新サービスは、ツール導入ではなく業務設計そのものをAI前提で見直すという、より上流の課題に踏み込むものだ。

これは、CX部門だけでなく経営層や業務オーナーにとっても、AIをどこに・どう配置するかという「設計思想」の転換を迫る動きといえる。AI導入を検討する企業が増える中、ツールの選定よりも業務プロセスの再定義こそが成果を左右するという認識が広がりつつあることを示している。

Renascenceの視点

AIの導入そのものはもはや差別化要因にならない。差がつくのは、AIを使う「前提」で業務や顧客接点をどう組み直すかという設計の巧拙である。今回のサービスが「伴走支援」を掲げている点は、単なるツール提供では解決できない組織的な変革課題に向き合う必要性を物語っている。

多くの企業が陥る失敗は、既存業務にAIを後付けし、現場の判断プロセスや顧客の行動導線をそのままにしてしまうことだ。本当に価値を生むのは、AIが意思決定や顧客対応の起点になる前提で、業務フロー・権限・評価指標を一から組み直すこと。顧客視点に立つ企業は、AI導入の議論を「どのツールを入れるか」から「どの業務をどう再定義するか」へ移すべきだ。