CPaaS ของ Tata Communications ขับเคลื่อนความต่อเนื่องของลูกค้า

สิ่งที่เกิดขึ้น

Tata Communications กำลังปรับมุมมองใหม่ให้กับแพลตฟอร์ม CPaaS (Communications Platform as a Service) ของบริษัท ซึ่งพัฒนาต่อจากการเข้าซื้อกิจการ Kaleyra โดยเปลี่ยนจุดเน้นจากการเป็นเพียงเครื่องมือส่งข้อความและเสียงข้ามช่องทาง ไปสู่การรักษาความต่อเนื่องของบริบทการสนทนา (context) ตลอดเส้นทางลูกค้าในทุกช่องทางที่ใช้งาน

ตามรายงานของ CX Today แนวคิดใหม่นี้มุ่งให้แพลตฟอร์มทำหน้าที่เป็นกลไกเชื่อมโยงข้อมูลและประวัติการสนทนาของลูกค้าให้ไหลต่อเนื่องระหว่างช่องทางต่าง ๆ เช่น ข้อความ เสียง และแอปพลิเคชันส่งข้อความ แทนที่จะปล่อยให้แต่ละช่องทางทำงานแบบแยกส่วนเหมือนที่ผ่านมา

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล การเปลี่ยนจุดขายของ CPaaS จาก "การเชื่อมต่อช่องทาง" ไปสู่ "การรักษาบริบทของลูกค้า" สะท้อนแนวโน้มที่กว้างขึ้นในอุตสาหกรรม กล่าวคือ องค์กรต่าง ๆ ไม่ได้มองหาแค่เครื่องมือส่งข้อความหรือโทรออกอีกต่อไป แต่ต้องการโครงสร้างพื้นฐานที่สามารถประสานการเดินทางของลูกค้า (journey orchestration) ให้ราบรื่นไม่ว่าลูกค้าจะสลับช่องทางกี่ครั้งก็ตาม

การวางตำแหน่งใหม่นี้ยังบ่งชี้ว่าผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสารกำลังขยับเข้าใกล้พื้นที่ของแพลตฟอร์มบริหารประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น ซึ่งอาจเป็นทิศทางที่องค์กรในภูมิภาคที่ต้องบริหารช่องทางติดต่อลูกค้าจำนวนมากควรพิจารณาติดตาม

มุมมองของ Renascence

เบื้องหลังคำว่า "ความต่อเนื่อง" ที่ Tata Communications ใช้สื่อสาร คือหลักการพฤติกรรมศาสตร์ที่สำคัญ นั่นคือ ลูกค้าไม่ได้จดจำเส้นทางของตนเองตามช่องทาง แต่จดจำตามความรู้สึกว่าตนเอง "ถูกจำได้" หรือ "ต้องเริ่มอธิบายใหม่ทุกครั้ง" การสูญเสียบริบทระหว่างช่องทางจึงเป็นหนึ่งในจุดที่ทำลายความไว้วางใจได้เร็วที่สุดในประสบการณ์ลูกค้า

เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อช่องทางได้เก่งไม่เท่ากับเทคโนโลยีที่จำบริบทได้แม่นยำ ผู้บริหาร CX ที่จริงจังควรทดสอบแพลตฟอร์มเหล่านี้ด้วยคำถามเดียว คือเมื่อลูกค้าสลับจากแชทไปโทรศัพท์ พนักงานฝั่งรับสายเห็นประวัติทั้งหมดหรือต้องให้ลูกค้าเล่าใหม่ตั้งแต่ต้น คำตอบของคำถามนี้ต่างหากที่บอกว่าการลงทุนด้าน CPaaS จะคุ้มค่าจริงหรือเป็นแค่การเปลี่ยนคำโฆษณา