한성자동차, '차' 넘어 라이프스타일 판다…직판제 시대 고객경험 승부수

무슨 일이 있었나

메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차가 단순 차량 판매를 넘어 라이프스타일 영역으로 사업을 확장하고 있다는 소식이 국내 매체를 통해 전해졌다. 완성차 업계에서 제조사가 소비자에게 직접 판매하는 직판제 방식이 확산되는 가운데, 전통적인 딜러사인 한성자동차가 고객경험을 새로운 승부수로 내세우고 있다는 내용이다.

보도에 따르면 한성자동차는 차량 판매라는 단일 접점에서 벗어나, 고객과의 관계를 라이프스타일 전반으로 확장하는 방향으로 사업 구조를 재편하고 있다. 이는 제조사 직판 체제가 강화될수록 딜러사가 차량 판매 마진만으로 경쟁력을 유지하기 어려워지는 업계 환경 변화에 대응하는 움직임으로 풀이된다.

왜 중요한가

자동차 산업에서 직판제 도입은 제조사와 소비자 사이의 직접 접점을 늘리는 대신, 기존 딜러사들이 차지하던 '고객 관계 관리자'로서의 역할을 흔들어 놓는다. 이런 구조적 변화 속에서 한성자동차가 라이프스타일 영역으로 접점을 넓히려는 시도는, 딜러사가 단순 판매 채널에서 브랜드 경험을 설계하는 주체로 전환하려는 시도로 읽힌다.

이는 자동차 업계뿐 아니라 유통·서비스 전반에 시사점을 준다. 제품 판매 자체가 제조사에 의해 표준화·직접화될 때, 중간 접점 사업자가 살아남는 방법은 결국 판매 이후의 경험, 즉 라이프스타일·커뮤니티·서비스 설계에 있다는 점을 보여주는 사례다.

르네상스의 시각

이 사례는 제품이 상품화(commoditised)되는 순간 경험이 유일한 차별화 요소로 남는다는 원칙을 다시 확인시켜 준다. 한성자동차의 움직임은 위기 대응처럼 보이지만, 사실은 모든 유통·서비스 사업자가 직면할 구조적 질문—"우리가 파는 것이 제품인가, 관계인가"—에 대한 하나의 답이다.

많은 기업이 직판제나 플랫폼화 같은 구조 변화를 위협으로만 받아들이지만, 실제로 고객이 잃는 것은 '거래 창구'가 아니라 '신뢰할 수 있는 접점'이다. 딜러사가 라이프스타일로 확장하는 것은 표면적으로는 사업 다각화지만, 본질은 고객이 브랜드를 만나는 순간을 판매 시점에서 일상의 순간으로 옮기는 행동경제학적 전략이다. 고객 중심 조직이라면 이 변화를 '무엇을 더 팔 것인가'가 아니라 '고객의 하루 중 어느 순간에 브랜드가 존재해야 하는가'라는 질문으로 재구성해야 한다.