하이원리조트, 디지털고객경험지수 리조트 부문 1위 차지

무슨 일이 있었나

강원랜드가 운영하는 하이원리조트가 국내 디지털고객경험지수(Digital CX Index) 조사에서 리조트 부문 1위에 올랐다. 신아일보, 뉴시스, news.nate.com 등 복수의 매체가 이 소식을 보도했다.

해당 지수는 기업의 웹사이트, 모바일 앱 등 디지털 접점에서 소비자가 실제로 체감하는 이용 편의성과 만족도를 평가하는 것으로 알려져 있으며, 하이원리조트는 이번 평가에서 동종 리조트 사업자들을 제치고 최상위 평가를 받았다.

왜 중요한가

리조트·레저 업종은 예약, 객실 배정, 부대시설 이용 등 여러 단계에 걸쳐 고객이 직접 디지털 채널을 거쳐야 하는 대표적인 서비스 산업이다. 이런 업종에서 디지털고객경험지수와 같은 외부 평가 지표에서 상위권에 오른다는 것은, 단순한 마케팅 성과가 아니라 예약부터 체크인, 이용 후 문의까지 이어지는 여정 전반의 설계 수준이 인정받았다는 의미로 해석할 수 있다.

공공기관 성격을 가진 강원랜드 계열 리조트가 민간 사업자와의 비교 평가에서 두각을 나타낸 점은, 공공·준공공 부문 서비스 조직도 디지털 경험 경쟁에서 충분히 경쟁력을 확보할 수 있음을 보여주는 사례로 주목할 만하다.

르네상스의 시각

지수나 순위 발표는 그 자체로 소비자에게 즉각적인 변화를 주지 않는다. 중요한 것은 그 순위 뒤에 있는 구체적인 여정 설계와, 이를 지속적으로 개선해 나가는 조직의 습관이다.

많은 조직이 외부 평가에서 좋은 순위를 받으면 이를 홍보의 소재로만 소비하고 끝내는 경우가 많다. 그러나 진짜 가치는 그 평가가 어떤 접점, 어떤 순간을 측정했는지를 내부적으로 정확히 이해하고, 그 데이터를 다음 개선 과제로 곧바로 연결하는 데 있다. 고객 중심 조직이라면 이번 1위라는 결과를 마케팅 카피가 아니라, 예약·체크인·현장 응대 중 어느 구간이 실제로 고객의 마찰을 줄였는지 되짚어보는 진단의 출발점으로 삼아야 한다.