하이원리조트, 디지털고객경험지수 1위…스마트 리조트 전환 성과

무슨 일이 있었나

강원랜드 하이원리조트가 국내 복합리조트를 대상으로 한 ‘디지털고객경험지수’ 평가에서 1위를 차지했다. 약 1만3000명을 대상으로 진행된 이번 조사에서 하이원리조트는 디지털 접점 전반에 걸친 고객 경험 부문 최고 점수를 받은 것으로 나타났다.

이번 결과는 강원랜드가 추진해 온 스마트 리조트 전환 전략과 맞물려 발표됐다. 예약, 체크인, 시설 이용 등 고객 여정 전반에 디지털 기술을 접목해 온 그간의 행보가 정량적 평가로 이어졌다는 점에서 의미가 있다.

왜 중요한가

복합리조트·관광 업종은 오프라인 체험이 핵심 가치이지만, 예약부터 사후 서비스까지의 디지털 여정이 전체 만족도를 좌우하는 비중이 점점 커지고 있다. 하이원리조트의 이번 1위는 오프라인 인프라 중심이던 리조트 업계에서도 디지털 고객 경험이 경쟁력의 핵심 지표로 자리잡고 있음을 보여준다.

공공기관 성격을 지닌 강원랜드가 스마트 전환을 통해 가시적 성과를 냈다는 점은, 유사한 디지털 전환 과제를 안고 있는 국내 관광·레저 및 공공 서비스 기관들에게 참고할 만한 사례가 될 수 있다.

주요 수치

• 1만3000명이 참여한 평가에서 하이원리조트가 디지털고객경험지수 1위를 기록했다.

르네상스의 시각

리조트·레저 업종에서 ‘디지털 경험’은 흔히 부가적 요소로 취급되지만, 이번 결과는 예약·체크인·현장 서비스 연계 같은 비가시적 접점이 실제 고객 만족을 좌우하는 핵심 변수임을 재확인시킨다. 오프라인 체험의 질만큼이나 그 앞뒤를 잇는 디지털 여정의 매끄러움이 전체 브랜드 인식을 결정짓는다는 점을 다시 한번 보여준 사례다.

많은 리조트 운영사들이 여전히 디지털 투자를 ‘부가 서비스’로 분류하지만, 실제 고객은 예약 앱의 반응 속도나 체크인 대기 시간을 리조트 전체 경험의 일부로 인식한다. 진짜 고객 중심 조직이라면 디지털 접점을 별도 프로젝트가 아니라 전체 서비스 설계의 뼈대로 재정의해야 하며, 이번 평가 1위는 그 재정의를 먼저 실행한 결과로 읽어야 한다.