Hari Pelanggan Nasional 2026 XLSMART Dengarkan Pelanggan di 9 Wilayah, Dorong Tindak Lanjut

Apa yang terjadi

Dalam rangka memperingati Hari Pelanggan Nasional 2026, XLSMART menggelar rangkaian kegiatan mendengarkan langsung suara pelanggan di sembilan wilayah operasionalnya di Indonesia. Inisiatif ini dirancang untuk menghimpun masukan, keluhan, dan harapan pelanggan secara langsung dari berbagai daerah, alih-alih hanya mengandalkan survei atau data digital.

Menurut pemberitaan, kegiatan ini tidak berhenti pada sesi mendengarkan semata. XLSMART menegaskan komitmen untuk mendorong tindak lanjut atas masukan yang diterima, menandakan bahwa perusahaan berupaya menjadikan proses ini sebagai siklus perbaikan layanan yang berkelanjutan, bukan sekadar seremoni tahunan.

Mengapa ini penting

Bagi perusahaan telekomunikasi dengan basis pelanggan besar dan tersebar di banyak wilayah geografis seperti Indonesia, mendengarkan suara pelanggan secara tatap muka di berbagai daerah memberikan gambaran yang tidak selalu tertangkap oleh data digital atau pusat panggilan terpusat. Perbedaan kebutuhan, ekspektasi, dan tantangan layanan antarwilayah kerap luput dari analitik agregat.

Langkah ini juga mencerminkan tren yang lebih luas di sektor jasa: perusahaan semakin dituntut untuk menunjukkan bahwa masukan pelanggan benar-benar berujung pada perubahan nyata, bukan sekadar dikumpulkan lalu diarsipkan. Bagi pemimpin pengalaman pelanggan, tantangan sesungguhnya bukan pada sesi mendengarkan itu sendiri, melainkan pada mekanisme tindak lanjut yang terukur dan dapat dipertanggungjawabkan.

Sudut pandang Renascence

Kegiatan mendengarkan pelanggan secara langsung sering diperlakukan sebagai acara simbolis tahunan, padahal nilainya baru muncul ketika masukan tersebut benar-benar mengubah proses, produk, atau perilaku layanan di lapangan.

Yang paling mudah dilewatkan dari inisiatif semacam ini bukan soal berapa banyak wilayah yang dikunjungi, tapi apakah ada sistem yang melacak setiap masukan hingga tuntas ditindaklanjuti. Mendengarkan tanpa mekanisme akuntabilitas hanya memperkuat ekspektasi pelanggan yang kemudian tidak terpenuhi — dan itu justru berisiko menurunkan kepercayaan, bukan meningkatkannya. Operator yang serius seharusnya mempublikasikan indikator sederhana, misalnya berapa persen masukan yang berhasil ditindaklanjuti dalam periode tertentu, sehingga "mendengarkan" benar-benar terhubung dengan bukti perubahan yang dirasakan pelanggan.