Customer Experience · 1 September 2026
อิปซอสส์ชี้ CX ไทยถดถอย ผู้บริโภคยังไม่เชื่อมั่น AI เต็มที่
ผลสำรวจอิปซอสส์พบความพึงพอใจต่อประสบการณ์ลูกค้าในไทยลดลง แม้ธุรกิจเร่งลงทุน AI สะท้อนช่องว่างระหว่างเทคโนโลยีกับความไว้วางใจของผู้บริโภค
สิ่งที่เกิดขึ้น
อิปซอสส์ (Ipsos) เผยผลการสำรวจล่าสุดที่ชี้ว่าประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) ในประเทศไทยกำลังสะดุด โดยระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อประสบการณ์การใช้บริการโดยรวมมีแนวโน้มลดลง ขณะที่การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในจุดสัมผัสต่าง ๆ ของแบรนด์ยังไม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคไทยได้อย่างเต็มที่
รายงานดังกล่าวสะท้อนภาพความย้อนแย้งที่น่าสนใจ คือแม้ธุรกิจไทยจำนวนมากเร่งลงทุนในเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติเพื่อยกระดับบริการ แต่ผู้บริโภคกลับยังรู้สึกว่าประสบการณ์โดยรวมไม่ได้ดีขึ้นตามไปด้วย ซึ่งบ่งชี้ว่าการนำ AI มาใช้ในปัจจุบันอาจยังไม่ตอบโจทย์ความคาดหวังเชิงอารมณ์และความไว้วางใจของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ
สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในไทย ผลสำรวจนี้เป็นสัญญาณเตือนว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการยกระดับ CX หากไม่ได้ออกแบบให้สอดคล้องกับความคาดหวังและพฤติกรรมที่แท้จริงของผู้บริโภค การที่ AI ยังไม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นได้เต็มที่ อาจสะท้อนถึงช่องว่างระหว่าง "ประสิทธิภาพเชิงเทคนิค" ของระบบ กับ "ความรู้สึกได้รับการดูแล" ที่ลูกค้าต้องการจากปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
ในมุมของการออกแบบบริการ ข้อมูลนี้ชวนให้ผู้นำองค์กรกลับมาทบทวนว่า จุดที่ AI เข้ามาแทนที่มนุษย์นั้นเหมาะสมกับบริบทหรือไม่ และควรมีการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีกับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างไรเพื่อรักษาความไว้วางใจของลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว
ทัศนะจาก Renascence
ตัวเลขความพึงพอใจที่ลดลงพร้อม ๆ กับการลงทุนด้าน AI ที่เพิ่มขึ้น ไม่ใช่เรื่องขัดแย้งกันโดยบังเอิญ แต่เป็นผลลัพธ์ที่คาดเดาได้จากการนำเทคโนโลยีมาใช้โดยยึดโจทย์ด้านต้นทุนและความเร็วเป็นหลัก มากกว่าโจทย์ด้านความไว้วางใจและความรู้สึกของลูกค้า
สิ่งที่หลายองค์กรมองข้ามคือ ความเชื่อมั่นเป็นทุนทางพฤติกรรมที่สร้างได้ช้าแต่พังได้เร็ว การนำ AI มาใช้โดยไม่มีกลไกรับรองความผิดพลาดหรือทางเลือกให้มนุษย์เข้ามาดูแลในจุดที่มีความเสี่ยงสูง จะยิ่งตอกย้ำความไม่แน่ใจของลูกค้ามากกว่าจะลดทอนมันลง ผู้ให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ควรเริ่มจากการวัดผลกระทบของ AI ต่อความรู้สึกไว้วางใจของลูกค้าโดยตรง ไม่ใช่แค่วัดที่ความเร็วหรือต้นทุนที่ลดลง แล้วออกแบบจุดเปลี่ยนผ่าน (handover) ระหว่าง AI กับมนุษย์ให้ราบรื่นและมองเห็นได้ชัดเจนสำหรับลูกค้าเสมอ
Sources
This briefing was written by our Newsdesk, synthesising reporting from the outlets below. Follow the links for the original coverage.
FAQ
Questions we get on this topic
More in Customer Experience
Stay ahead of CX
Get the signal, not the noise.
The stories shaping customer experience — plus the Journal and Experience Loom — in your inbox.