KB국민은행, 외국인 고객 12명 서포터즈로 위촉해 서비스 개선 추진

무슨 일이 있었나

KB국민은행이 국내에 거주하는 외국인 고객 12명을 서포터즈로 위촉하고, 이들의 의견을 은행 서비스 개선에 반영하기로 했다고 밝혔다. 이번 위촉은 외국인 고객이 실제 은행 이용 과정에서 겪는 불편이나 개선 요구사항을 직접 청취해 상품과 서비스 설계에 반영하려는 취지로 추진됐다.

서포터즈로 위촉된 외국인 고객들은 향후 KB국민은행의 서비스 전반에 대해 의견을 제시하는 역할을 맡게 되며, 은행 측은 이를 통해 수집된 피드백을 실제 서비스 개선 작업에 반영할 계획이라고 설명했다.

왜 중요한가

외국인 고객은 언어, 문화, 금융 제도에 대한 이해도 차이로 인해 내국인 고객과는 다른 서비스 접점에서 어려움을 겪는 경우가 많다. 이런 특정 고객군을 대상으로 한 자문단 형태의 참여 채널을 마련하는 것은, 기존의 설문이나 콜센터 민원 접수 방식으로는 포착하기 어려운 미묘한 경험상의 마찰을 발굴하는 데 효과적인 접근으로 평가된다.

금융권에서 특정 세그먼트 고객을 서비스 설계 과정에 직접 참여시키는 사례는 아직 흔하지 않다는 점에서, 이번 시도는 고객 경험을 사후 대응이 아닌 사전 설계 단계에서부터 반영하려는 흐름을 보여준다. 이는 서비스 디자인에서 강조되는 '공동 창조(co-creation)' 원칙이 실제 금융 현장에 적용된 사례로 볼 수 있다.

르네상스의 시각

이번 조치의 핵심은 단순히 외국인 고객을 위한 서비스를 '추가'하는 것이 아니라, 그들을 서비스 설계 과정의 파트너로 삼았다는 점에 있다. 다만 이런 자문단 모델이 실질적인 변화로 이어지려면 피드백이 실제 정책이나 프로세스 변경으로 연결되는 구조와, 그 결과를 서포터즈와 대중에게 투명하게 공유하는 후속 조치가 뒷받침되어야 한다.

많은 조직이 소수의 대표 고객을 자문단으로 위촉하는 것만으로 '고객 중심'을 증명했다고 여기지만, 진짜 관건은 그들의 의견이 실제 상품·프로세스 변경으로 이어지는 폐쇄 루프(closed loop)를 만드는 데 있다. KB국민은행이 이번 서포터즈 제도를 일회성 홍보가 아닌 지속적인 피드백 체계로 발전시킨다면, 이는 다국적 고객 기반을 가진 다른 금융기관에도 참고할 만한 서비스 설계 모델이 될 수 있다. 관건은 12명의 목소리가 어떻게 조직 전체의 의사결정 구조 안으로 흡수되느냐에 달려 있다.