بلدية دبي تطلق مبادرة "مدير الحساب" لتسريع الخدمات

ما الذي حدث

أطلقت بلدية دبي مبادرة جديدة تحت مسمى "مدير الحساب"، يتم بموجبها تعيين موظفين مختصين كنقطة اتصال واحدة ومباشرة للمتعاملين، بهدف تسريع إنجاز المعاملات وتبسيط التواصل مع الجهة الحكومية. تمنح المبادرة كل متعامل أو فئة من المتعاملين مسؤولاً محدداً بالاسم يتولى متابعة طلباتهم من البداية حتى الإنجاز، بدلاً من تنقّلهم بين أقسام وقنوات متعددة.

يمثل هذا التوجه نموذجاً قائماً على العلاقة المباشرة، وهو أسلوب لا يزال نادراً في بيئة الخدمات الحكومية التي تعتمد عادة على نماذج خدمة موحدة وغير شخصية.

لماذا يهم الأمر

يعكس هذا التحول اعترافاً متزايداً من الجهات الحكومية بأن جودة الخدمة لا تقاس فقط بسرعة إنجاز المعاملة، بل بمدى شعور المتعامل بالمتابعة والاهتمام الشخصي. فتخصيص مسؤول واحد يقلل من الاحتكاك الناتج عن تكرار الشرح أو التنقل بين موظفين مختلفين، وهو ما يرفع مستوى الثقة والرضا لدى المتعاملين، خصوصاً في المعاملات المعقدة أو المستمرة.

بالنسبة لقادة تجربة المتعامل والتحول الرقمي في القطاع الحكومي، تشير هذه الخطوة إلى أن الاستثمار في العلاقات البشرية المباشرة يمكن أن يكمّل الأتمتة والقنوات الرقمية، لا أن يتعارض معها، خاصة في الخدمات التي تتطلب تنسيقاً متعدد الجهات أو متابعة طويلة الأمد.

رأي Renascence

غالباً ما يُنظر إلى تحسين الخدمة الحكومية من زاوية الرقمنة والأتمتة فقط، بينما تكشف هذه المبادرة أن أحد أكثر عوامل الرضا تأثيراً قد يكون بسيطاً: معرفة المتعامل باسم شخص واحد مسؤول عنه.

ما يغفل عنه كثيرون هو أن "المسؤولية المسمّاة" تُغيّر السلوك من الطرفين: الموظف يشعر بملكية أكبر تجاه تجربة المتعامل، والمتعامل يشعر بأمان نفسي يقلل من قلقه أثناء انتظار الخدمة. هذا مبدأ سلوكي معروف في تصميم الخدمات، لكنه نادراً ما يُطبَّق داخل الهياكل الحكومية التقليدية. الجهات التي تسعى فعلاً لتجربة متمحورة حول المتعامل ينبغي أن تسأل: هل هذا النموذج قابل للتوسّع دون أن يتحول إلى عبء تشغيلي على عدد محدود من الموظفين؟ فالنجاح الحقيقي لن يُقاس بإطلاق المنصب، بل باستمرارية الجودة حين يزداد الطلب.