ServiceNow تطلق Flow لدعم الذكاء الاصطناعي داخل Teams وSlack

ما الذي حدث؟

أطلقت ServiceNow منتج Flow، وهو مكتب خدمة مستقل يعمل بالذكاء الاصطناعي ويقدم الدعم مباشرة داخل Microsoft Teams وSlack، وكذلك عبر البريد الإلكتروني أو تطبيق ويب، دون الحاجة إلى مشروع تنفيذ أو ترحيل لقاعدة إدارة الإعدادات (CMDB). وفقا لما نشرته Computerworld، فإن الإعلان يضع الخدمة في متناول المستخدمين حيث يعملون فعليا، بدلا من أن يطلب منهم الانتقال إلى بوابة منفصلة لتقديم الطلبات.

ويستند المنتج إلى فكرة أن مكتب الخدمة يمكن أن يعمل كطبقة مستقلة قائمة بذاتها، لا كنظام يحتاج إلى إعداد طويل قبل أن يبدأ في خدمة المستخدمين. ويتيح ذلك للمؤسسات الوصول إلى قدرات الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات تواصل يومية، مع تجنب تكاليف التنفيذ وتعقيد نقل البيانات المرتبطة عادة بمثل هذه المشاريع.

ولم تتضمن المادة المصدرية تفاصيل إضافية عن التسعير أو عن العملاء الذين شاركوا في الإطلاق، لذلك تقتصر هذه الصياغة على ما تم الإعلان عنه بوضوح.

لماذا يهم؟

من منظور التحول الرقمي، يعكس الإعلان تحولا في طريقة تقديم الدعم الداخلي والخارجي. فعندما تنتقل قدرات مكتب الخدمة إلى المنصات التي يستخدمها الموظفون والعملاء بالفعل، يصبح الذكاء الاصطناعي جزءا من سير العمل اليومي بدلا من أن يكون أداة منفصلة تتطلب تدريبا وتغييرا في العادات. وهذا قد يسرّع تبني هذه التقنيات داخل المؤسسات التي كانت تتردد بسبب تكلفة التنفيذ ومدته.

من زاوية تجربة المستخدم، تكمن القيمة المحتملة في تقليص المسافة بين الحاجة والحل. فالمستخدم الذي يطلب المساعدة داخل أداة يفتحها بالفعل يواجه احتكاكا أقل من المستخدم الذي يُطلب منه الانتقال إلى نظام آخر. ويشير ذلك إلى أن مزودي الخدمات قد يفكرون في القنوات التي يستخدمها الجمهور فعليا قبل التفكير في واجهات جديدة تضاف إلى رحلته.

الرؤية من رينسانس

الإعلان مهم، لكن الحديث عن "الدعم في كل مكان" قد يخفي سؤالا أعمق: هل تعرف المؤسسة أصلا ما الذي يحتاج إليه عملاؤها وموظفوها؟ فالسرعة في الوصول إلى الدعم لا تعني بالضرورة جودة الخدمة، وقد تتحول القناة الأسهل إلى مصدر إحباط إذا أجاب الذكاء الاصطناعي بثقة عن أسئلة لا يفهمها بعمق.

المبدأ السلوكي هنا هو تقليل الاحتكاك في لحظة الحاجة، لكن الاحتكاك المفيد أحيانا، مثل التحقق أو التوجيه إلى إنسان، ليس عيبا يجب إزالته. على القادة الذين يفكرون في تبني مثل هذه الأدوات أن يبدؤوا برسم رحلات الدعم الحقيقية، وتحديد اللحظات التي تفشل فيها الخدمة اليوم، ثم اختبار الذكاء الاصطناعي على تلك اللحظات تحديدا. والمؤسسات التي تنجح لن تكون الأسرع في الإطلاق، بل التي تعرف متى يجب أن يتراجع الذكاء الاصطناعي ويترك المجال للإنسان.