Dubai Municipality unveils new ‘Account Manager’ initiative to fast-track customer services

何が起きたのか

ドバイ市庁(Dubai Municipality)は、市民や企業向けの行政サービスをより迅速かつ一貫した形で提供することを目的に、新たな「アカウントマネージャー」制度を発表した。この制度では、特定の職員が担当者として指名され、利用者ごとの単一窓口(シングル・ポイント・オブ・コンタクト)として手続き全体を管理する仕組みが導入される。

これまで複数の部署や窓口をまたいで進められていた申請や問い合わせのプロセスを、一人の担当者が継続して把握・対応することで、手続きの重複や情報の分断を減らし、対応のスピードと透明性を高める狙いがある。行政機関がこうした関係性重視のサービスモデルを採用するのは、政府サービスの文脈では比較的珍しい試みとされる。

なぜ重要なのか

カスタマーエクスペリエンス(CX)の観点から見ると、この取り組みは「担当者の一貫性」が顧客満足に与える影響という、行動経済学でも繰り返し指摘されてきたテーマを行政サービスに応用したものといえる。利用者が毎回異なる担当者に一から状況を説明し直す必要がなくなることで、心理的な負担(コグニティブ・ロード)が軽減され、信頼構築のスピードも上がりやすくなる。

また、単一窓口モデルは「誰が責任を持つのか」が明確になることで、対応の遅延や責任の所在が曖昧になる問題を防ぎやすいという利点もある。公共サービスにおいてこうした設計がどこまで拡張されるかは、今後の運用次第だが、行政サービス全般における顧客体験改善の一つの方向性を示す事例として注目される。

Renascenceの見解

今回の施策で見落とされがちなのは、単に「担当者を割り当てる」ことそのものではなく、それが利用者に安心感という心理的な価値を提供している点だ。行政手続きにおける不安の多くは、手続きの複雑さそのものよりも「誰に聞けばいいのか分からない」という不確実性から生まれる。アカウントマネージャー制度は、この不確実性を取り除くことで体験価値を高める設計だと言える。

本質的な価値は効率化ではなく「関係性の継続」にある。多くの組織は窓口一本化を単なる業務フロー改善と捉えがちだが、真に顧客中心の運営者であれば、担当者の権限範囲や引き継ぎ時の情報連携まで設計し、利用者が「見捨てられた」と感じる瞬間を徹底的に排除すべきだ。制度の成否は、担当者一人ひとりが実際にどれだけ意思決定の裁量を持てるかにかかっている。