เทศบาลดูไบเปิดตัวโครงการ Account Manager เร่งบริการลูกค้า

สิ่งที่เกิดขึ้น

เทศบาลดูไบ (Dubai Municipality) เปิดตัวโครงการ "Account Manager" หรือผู้จัดการดูแลลูกค้าประจำตัว โดยกำหนดให้เจ้าหน้าที่ที่มีชื่อระบุชัดเจนทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อเดียวสำหรับผู้ใช้บริการ เพื่อเร่งกระบวนการให้บริการและลดความยุ่งยากในการติดต่อประสานงานข้ามหน่วยงาน

แนวคิดนี้มุ่งเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการภาครัฐจากระบบที่ผู้รับบริการต้องติดต่อหลายฝ่ายหรือหลายช่องทาง ไปสู่รูปแบบที่มีบุคคลรับผิดชอบเฉพาะเจาะจงคอยดูแลตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ ซึ่งถือเป็นรูปแบบที่ไม่ค่อยพบเห็นในบริบทของหน่วยงานรัฐโดยทั่วไป

เหตุใดจึงสำคัญ

สำหรับผู้ที่ทำงานด้านประสบการณ์ลูกค้า การมี "เจ้าของเคส" ที่ระบุตัวตนได้ชัดเจนถือเป็นการแก้ปัญหาสำคัญของบริการภาครัฐทั่วโลก คือความรู้สึก "ไม่มีใครรับผิดชอบ" เมื่อผู้ใช้บริการต้องโอนสายหรือส่งเรื่องซ้ำไปมาระหว่างแผนกต่าง ๆ หลักการนี้สอดคล้องกับแนวคิดด้านเศรษฐศาสตร์เชิงพฤติกรรมที่ว่า ความไว้วางใจและความรู้สึกปลอดภัยของผู้รับบริการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเมื่อมีบุคคลที่จับต้องได้คอยรับผิดชอบ แทนที่จะเป็นระบบที่ไม่มีหน้าตา

โมเดลนี้ยังสะท้อนแนวโน้มที่หน่วยงานรัฐในภูมิภาคเริ่มนำแนวปฏิบัติจากภาคเอกชน เช่น ธนาคารหรือธุรกิจบริการระดับพรีเมียม มาปรับใช้ในการให้บริการสาธารณะ ซึ่งอาจช่วยยกระดับความคาดหวังของประชาชนต่อบริการภาครัฐโดยรวมในระยะยาว

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามในข่าวนี้ไม่ใช่ตัวโครงการ แต่คือสิ่งที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จหรือความล้มเหลวของมัน นั่นคือระบบสนับสนุนที่มองไม่เห็นจากภายนอก

การตั้งชื่อ "ผู้จัดการดูแลลูกค้า" ให้กับเจ้าหน้าที่รัฐนั้นทำได้ง่าย แต่การทำให้โมเดลนี้ยั่งยืนต้องอาศัยมากกว่าป้ายชื่อตำแหน่ง หน่วยงานต้องมีระบบส่งต่อข้อมูลภายในที่แข็งแรง อำนาจตัดสินใจที่แท้จริงในมือของผู้จัดการแต่ละคน และตัวชี้วัดผลงานที่ผูกกับความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยตรง ไม่ใช่แค่จำนวนเคสที่ปิดได้ หากขาดสิ่งเหล่านี้ โครงการอาจกลายเป็นเพียงชื่อใหม่ของกระบวนการเดิม ผู้ให้บริการภาครัฐและเอกชนที่ต้องการเดินตามแนวทางนี้ควรเริ่มจากการออกแบบเบื้องหลังให้แข็งแรงก่อนประกาศเปลี่ยนหน้าฉากของบริการ