تجربة العملاء الشخصية تمنح Techcombank جائزة أفضل بنك تجزئة في فيتنام

ما الذي حدث

حصل بنك Techcombank في فيتنام على جائزة أفضل بنك تجزئة محلي للعام الخامس على التوالي، في تقدير يُعزى بشكل أساسي إلى استراتيجيته في تقديم تجربة عملاء مخصّصة. وأشارت التقارير إلى أن التركيز المستمر على تخصيص الخدمات المصرفية كان العامل الحاسم في تكرار هذا الفوز على مدى خمس سنوات متتالية.

لم تكشف التقارير عن تفاصيل تقنية أو تشغيلية دقيقة حول الآليات التي يعتمدها البنك لتحقيق هذا التخصيص، إلا أن التركيز الإعلامي كان على استمرارية الأداء في هذا المجال كعامل تمييز تنافسي داخل السوق المصرفي الفيتنامي.

لماذا يهم الأمر

يعكس تكرار الفوز بهذه الجائزة لخمس سنوات متتالية أن الاستثمار في تجربة العملاء المخصّصة لم يعد مبادرة عابرة بل توجّهاً استراتيجياً طويل الأمد يمكن قياس أثره بمرور الوقت. بالنسبة لقادة قطاع الخدمات المالية في المنطقة، يمثل هذا مؤشراً على أن الاستمرارية والتراكم في تطوير التجربة الشخصية للعميل قد تكون أكثر قيمة من مبادرات التخصيص القصيرة الأمد أو الحملات الموسمية.

كما يوضح المثال أن الجوائز والتقييمات الخارجية يمكن أن تُستخدم كمؤشر غير مباشر على نضج ممارسات تجربة العملاء داخل المؤسسة، وهو أمر يهم المؤسسات المالية التي تسعى لبناء سمعة تنافسية مستدامة في أسواق تشهد منافسة متزايدة على العملاء.

وجهة نظر Renascence

الرسالة الأعمق هنا ليست الجائزة نفسها، بل ما تعنيه الاستمرارية عبر خمس سنوات: أن التخصيص الحقيقي في الخدمات المصرفية لا يُبنى من حملة واحدة، بل من نظام تشغيلي متكرر يتحسن باستمرار.

كثير من المؤسسات المالية تطلق برامج "تخصيص" ثم تحتفل بنتائجها الأولية وتتوقف عن الاستثمار فيها. ما يميز حالة كهذه هو الاستمرارية عبر سنوات متعددة، وهو ما يشير إلى أن التخصيص أصبح جزءاً من الهوية التشغيلية للبنك لا مجرد مشروع تجريبي. الدرس العملي للمؤسسات الطموحة في المنطقة هو أن تقيس أثر تجربة العملاء المخصصة على مدى سنوات لا أشهر، وأن تنظر إلى الجوائز كنتيجة لانضباط تشغيلي متكرر، لا كهدف بذاته يُسعى إليه لمرة واحدة.