แพลตฟอร์ม Tawasul ของกระทรวง MOHRE จัดการปฏิสัมพันธ์กว่า 27 ล้านครั้งในครึ่งปีแรกของปี 2026 พร้อมทำสถิติความพึงพอใจลูกค้า 90.4%

เกิดอะไรขึ้น

กระทรวงทรัพยากรมนุษย์และการเจริญรุ่งเรือง (MOHRE) ของสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ประกาศผลการดำเนินงานของแพลตฟอร์ม Tawasul ซึ่งเป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารและให้บริการลูกค้าของกระทรวง โดยระบุว่าในช่วงครึ่งแรกของปี 2026 แพลตฟอร์มดังกล่าวได้รองรับการติดต่อจากผู้ใช้บริการรวม 27 ล้านครั้ง และสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ที่ 90.4%

ตัวเลขดังกล่าวถูกนำเสนอในฐานะดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพของบริการภาครัฐ สะท้อนถึงปริมาณงานที่ Tawasul ต้องรองรับในฐานะจุดติดต่อกลางสำหรับแรงงาน นายจ้าง และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอื่น ๆ ที่ต้องติดต่อกับกระทรวงในเรื่องต่าง ๆ ตั้งแต่ข้อสงสัยด้านกฎระเบียบไปจนถึงข้อร้องเรียนด้านแรงงาน

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงกว่า 90% ท่ามกลางปริมาณการติดต่อระดับหลายสิบล้านครั้งถือเป็นความท้าทายเชิงปฏิบัติการที่ไม่ธรรมดา โดยเฉพาะสำหรับหน่วยงานภาครัฐที่มักต้องรับมือกับคำถามหลากหลายประเภทและกลุ่มผู้ใช้บริการที่มีพื้นเพแตกต่างกันมาก ตัวเลขนี้จึงเป็นเกณฑ์อ้างอิงที่มีนัยสำคัญสำหรับผู้ให้บริการภาครัฐและเอกชนในภูมิภาคที่กำลังลงทุนขยายช่องทางดิจิทัลเพื่อรองรับปริมาณงานจำนวนมาก

จากมุมมองของการออกแบบบริการ ความสำเร็จในลักษณะนี้มักไม่ได้มาจากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่มาจากการผสมผสานระหว่างระบบที่รองรับปริมาณงานได้อย่างมีเสถียรภาพ กระบวนการที่ลดความซับซ้อนในการติดต่อ และบุคลากรหรือระบบอัตโนมัติที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่จุดแรกที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา

ตัวเลขสำคัญ

• 27 ล้านครั้ง คือจำนวนการติดต่อที่แพลตฟอร์ม Tawasul รองรับในช่วงครึ่งแรกของปี 2026
• 90.4% คืออัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ MOHRE รายงานสำหรับช่วงเวลาเดียวกัน

มุมมองจาก Renascence

ตัวเลขระดับมหภาคเช่นนี้ง่ายที่จะถูกมองข้ามในฐานะตัวเลขประชาสัมพันธ์ แต่สิ่งที่ควรให้ความสนใจจริง ๆ คือความสัมพันธ์ระหว่างปริมาณงานกับคุณภาพของประสบการณ์ ซึ่งเป็นจุดที่หน่วยงานบริการจำนวนมากมักสะดุด

สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่ตัวเลขความพึงพอใจในตัวมันเอง แต่คือคำถามว่าองค์กรรักษาคุณภาพนั้นไว้ได้อย่างไรเมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้นแบบก้าวกระโดด หลักการเบื้องหลังคือการออกแบบระบบที่ลดภาระการตัดสินใจของผู้ใช้บริการตั้งแต่ต้นทาง มากกว่าการเพิ่มจำนวนพนักงานตามปริมาณงานที่โต ผู้ให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรมองข้ามตัวเลขความพึงพอใจโดยรวม แล้วเจาะลึกไปที่ว่ากลุ่มผู้ใช้บริการกลุ่มใดยังคงประสบปัญหา และช่องทางใดที่แบกรับภาระงานหนักที่สุด เพื่อป้องกันไม่ให้คะแนนเฉลี่ยที่ดูดีบดบังจุดอ่อนเฉพาะจุดที่อาจกัดกร่อนความไว้วางใจในระยะยาว