Los viajeros buscan planificación asistida por IA y atención al cliente 24/7

Lo que ha ocurrido

Más de un tercio de los viajeros estadounidenses ya recurre a herramientas de inteligencia artificial para planificar sus viajes, según una encuesta reciente de Allianz Partners recogida por Customer Experience Dive. La consultora de seguros de viaje detectó que la IA ha pasado de ser una novedad experimental a convertirse en un recurso habitual dentro del proceso de planificación, desde la búsqueda de itinerarios hasta la comparación de opciones de alojamiento y transporte.

El estudio señala además que estos mismos viajeros esperan que el soporte al cliente esté disponible de forma continua, las 24 horas del día, cuando surgen imprevistos durante el viaje. Esto sitúa a las marcas de turismo y aseguradoras de viaje ante la necesidad de coordinar canales digitales de autoservicio impulsados por IA con equipos humanos de atención permanente, evitando que ambas capas de servicio operen de forma desconectada.

Por qué es importante

La adopción masiva de IA en la fase de planificación cambia las expectativas del viajero antes incluso de que comience el viaje: quien ha usado un asistente inteligente para organizar su itinerario da por hecho un nivel similar de fluidez y disponibilidad cuando necesita ayuda en tiempo real. Si el soporte al cliente sigue anclado en horarios limitados o en procesos fragmentados, la experiencia se percibe como incoherente respecto a la promesa inicial.

Para el diseño de servicio, esto refuerza un principio central de la experiencia de cliente: la continuidad percibida importa tanto como la calidad de cada punto de contacto individual. Las marcas de viaje que no alineen sus capacidades de atención 24/7 con el uso creciente de IA en la etapa previa arriesgan una brecha de expectativas justo en los momentos de mayor ansiedad del cliente —cancelaciones, retrasos o cambios de última hora—.

La perspectiva de Renascence

El dato más relevante no es que los viajeros usen IA para planificar, sino lo que esa adopción revela sobre sus expectativas posteriores de servicio. La planificación asistida por IA entrena al cliente a esperar respuestas inmediatas y personalizadas; el reto real llega cuando ese mismo cliente necesita resolver un problema durante el viaje, un momento donde la fricción se siente con mucha más intensidad.

La mayoría de las marcas de turismo seguirá tratando la IA de planificación y el soporte en vivo como proyectos separados, gestionados por equipos distintos con métricas distintas. Ese es precisamente el error: el viajero no distingue entre "fase de planificación" y "fase de soporte", solo distingue entre una marca que responde con coherencia y otra que no. Un operador centrado en el cliente debería diseñar ambos momentos como una sola narrativa de servicio, con el mismo estándar de disponibilidad y el mismo tono, para que la promesa hecha por el asistente de IA se cumpla también cuando interviene una persona.