CDG-QueSee ผนวกข้อมูลรายได้และ CX เข้าระบบ OSS/BSS กว่า 100 ผู้ให้บริการ

สิ่งที่เกิดขึ้น

CDG และ QueSee ประกาศความร่วมมือเพื่อผนวกระบบวิเคราะห์ด้านรายได้และประสบการณ์ลูกค้า (Revenue & Customer Experience Intelligence) เข้าไปในแพลตฟอร์ม OSS/BSS โดยตรง ซึ่งเป็นระบบหลังบ้านที่ผู้ให้บริการโทรคมนาคมมากกว่า 100 รายทั่วโลกใช้งานอยู่ในปัจจุบัน

ความร่วมมือนี้มีเป้าหมายเพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างข้อมูลด้านปฏิบัติการเครือข่าย (network operations) กับข้อมูลเชิงลูกค้า ให้ผู้ให้บริการสามารถมองเห็นทั้งด้านรายได้และประสบการณ์ลูกค้าในระบบเดียวกัน โดยไม่ต้องพึ่งพาเครื่องมือวิเคราะห์แยกส่วนที่ทำงานนอกระบบ OSS/BSS เดิม

การผนวกรวมนี้ทำให้ผู้ให้บริการสามารถวิเคราะห์ความเชื่อมโยงระหว่างประสิทธิภาพเครือข่าย พฤติกรรมการใช้งาน และผลกระทบต่อรายได้ ได้ในเวลาใกล้เคียงกับเหตุการณ์จริงมากขึ้น ซึ่งเป็นข้อมูลที่ก่อนหน้านี้มักถูกจัดเก็บแยกกันคนละระบบ

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ระบบ OSS/BSS ถือเป็นกระดูกสันหลังของการดำเนินงาน แต่ที่ผ่านมามักถูกมองว่าเป็นเรื่องของวิศวกรรมและการเก็บเงิน มากกว่าประสบการณ์ลูกค้า การนำข้อมูลเชิงลูกค้าและพฤติกรรมเศรษฐศาสตร์เข้าไปอยู่ในชั้นเดียวกับข้อมูลรายได้และเครือข่าย จึงเป็นการเปลี่ยนมุมมองให้ทีมปฏิบัติการเห็นผลกระทบของปัญหาทางเทคนิคต่อความรู้สึกและการตัดสินใจของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น

เมื่อข้อมูลทั้งสองด้านอยู่ในระบบเดียวกัน ทีมงานที่ดูแลเครือข่ายและทีมที่ดูแลลูกค้าสามารถตัดสินใจร่วมกันได้เร็วขึ้น เช่น การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเครือข่ายตามผลกระทบต่อรายได้หรือความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นหลักการออกแบบบริการที่เน้นความต่อเนื่องของประสบการณ์ (experience continuity) มากกว่าการแก้ปัญหาแบบแยกส่วน

ตัวเลขที่น่าสนใจ

• มากกว่า 100 ราย คือจำนวนผู้ให้บริการโทรคมนาคมทั่วโลกที่ใช้แพลตฟอร์ม OSS/BSS ซึ่งจะได้รับการผนวกฟีเจอร์วิเคราะห์รายได้และประสบการณ์ลูกค้าใหม่นี้

มุมมองจาก Renascence

ความร่วมมือครั้งนี้สะท้อนแนวโน้มที่กว้างขึ้นในอุตสาหกรรมบริการ นั่นคือการเลิกแยกข้อมูล "หลังบ้าน" ออกจากข้อมูล "หน้าบ้าน" ที่เกี่ยวกับลูกค้า เพราะในความเป็นจริงทั้งสองส่วนนี้ส่งผลกระทบต่อกันโดยตรงและตลอดเวลา

สิ่งที่หลายองค์กรมองข้ามคือ ปัญหาประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมากไม่ได้เกิดจากการขาดข้อมูล แต่เกิดจากข้อมูลที่มีอยู่แล้วถูกเก็บไว้คนละที่ คนละทีม และไม่ได้ถูกตีความร่วมกัน การนำข้อมูลรายได้และพฤติกรรมลูกค้าเข้าไปอยู่ในระบบปฏิบัติการเดียวกันไม่ใช่แค่การอัปเกรดเทคโนโลยี แต่คือการบังคับให้องค์กรตัดสินใจโดยยึดผลกระทบต่อลูกค้าเป็นตัวตั้ง ผู้ให้บริการที่จะได้ประโยชน์จริงคือผู้ที่ปรับกระบวนการทำงานและการวัดผลของทีมให้สอดคล้องกับข้อมูลใหม่นี้ ไม่ใช่แค่เปิดใช้ฟีเจอร์แล้วปล่อยให้โครงสร้างองค์กรเดิมทำงานเหมือนเดิม