استطلاع جارتنر: 87% من العملاء يقولون إن الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء يجب أن توفر إمكانية الوصول إلى وكيل بشري

ما حدث

كشف استطلاع جديد أجرته شركة الأبحاث Gartner أن 87% من العملاء يشترطون توفر إمكانية الوصول إلى موظف خدمة بشري عندما تعتمد الشركات على الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) في تقديم خدمة العملاء. تشير النتيجة إلى أن غالبية العملاء لا يرفضون الأتمتة بذاتها، بل يرفضون أن تكون بابًا مغلقًا بلا مخرج نحو تدخل إنساني عند الحاجة.

ويأتي الاستطلاع في وقت تتسارع فيه الشركات، بما فيها مزودو خدمات كبار في المنطقة والعالم، نحو دمج روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين القائمين على الذكاء الاصطناعي التوليدي ضمن قنوات الدعم الأساسية، غالبًا بهدف خفض التكاليف وتسريع الاستجابة.

لماذا يهم الأمر

تُظهر هذه النتيجة أن ثقة العملاء بالأتمتة مشروطة، وليست مطلقة. فمن منظور الاقتصاد السلوكي، يشعر العملاء بفقدان السيطرة عندما يُحصرون داخل تجربة آلية بلا مسار واضح للتصعيد، وهو ما يولّد قلقًا يُعرف في تصميم الخدمات بـ"معضلة الباب المغلق" — أي أن غياب خيار الهروب من النظام الآلي يرفع التوتر أكثر من جودة الاستجابة نفسها.

بالنسبة لمصممي تجربة العملاء، تعني هذه النتيجة أن نجاح الذكاء الاصطناعي التوليدي في الخدمة لا يُقاس فقط بسرعة الحل أو دقته، بل بمدى وضوح وسهولة الانتقال إلى موظف بشري عند الحاجة. تصميم هذا المسار بشكل صحيح قد يكون أهم عامل في تحديد ما إذا كان العملاء سيتقبلون الأتمتة أو سيشعرون بالإحباط منها.

بالأرقام

• 87% من العملاء الذين شملهم استطلاع Gartner قالوا إن الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء يجب أن توفر لهم إمكانية الوصول إلى موظف بشري.

رأي Renascence

غالبًا ما تُدار مشاريع الذكاء الاصطناعي التوليدي في الخدمة من زاوية الكفاءة التشغيلية وخفض التكلفة، بينما تُهمَّش عمليًا نقطة الخروج البشري التي تشكّل حسب هذه البيانات جوهر ثقة العميل بالتجربة بأكملها.

ما يفوت أغلب المؤسسات هو أن "زر التصعيد إلى إنسان" ليس ميزة احتياطية بل هو ما يمنح العميل الإذن النفسي بتجربة الأتمتة أصلًا؛ فالعميل يقبل التعامل مع الروبوت لأنه يعرف أن لديه مخرجًا، لا لأنه يثق بالروبوت بذاته. على المؤسسات التي تتبنى الذكاء الاصطناعي التوليدي في المنطقة أن تصمم مسار التصعيد البشري كجزء أساسي من رحلة العميل منذ اللحظة الأولى، وأن تجعله ظاهرًا وسهل الوصول، لا خيارًا مخفيًا يُكتشف فقط بعد فشل التجربة الآلية.