Customer Experience · 9 August 2026
eXeX แต่งตั้งร็อบ เซอร์เจนต์ เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า เพื่อขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ความสำเร็จของลูกค้า
eXeX ได้จัดตั้งตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าขึ้นโดยเฉพาะ โดยแต่งตั้งร็อบ เซอร์เจนต์ เข้ารับตำแหน่งนี้ เพื่อประสานฟังก์ชันด้านผลิตภัณฑ์ บริการ และลูกค้าให้เป็นไปตามยุทธศาสตร์ CX ที่เป็นหนึ่งเดียว
สิ่งที่เกิดขึ้น
eXeX ประกาศจัดตั้งตำแหน่งใหม่ระดับผู้บริหาร คือ Chief eXperience Officer (ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์) พร้อมแต่งตั้ง Rob Sergent เข้ารับตำแหน่งดังกล่าว โดยมีเป้าหมายเพื่อเชื่อมโยงการทำงานด้านผลิตภัณฑ์ การให้บริการ และการดูแลลูกค้าให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันภายใต้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นเอกภาพมากขึ้น
ตามรายงานของสื่อที่นำเสนอข่าวนี้ การแต่งตั้งครั้งนี้สะท้อนความตั้งใจของบริษัทในการยกระดับความสำเร็จของลูกค้า (customer success) ให้เป็นวาระเชิงกลยุทธ์ระดับองค์กร มากกว่าการเป็นเพียงหน้าที่สนับสนุนที่กระจายอยู่ตามฝ่ายต่าง ๆ
เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ
การสร้างตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงที่รับผิดชอบประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะ เป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่าองค์กรมองประสบการณ์ลูกค้าเป็นปัจจัยขับเคลื่อนธุรกิจ ไม่ใช่เพียงต้นทุนการดำเนินงาน การรวมฟังก์ชันผลิตภัณฑ์ บริการ และลูกค้าไว้ภายใต้ผู้นำคนเดียวช่วยลดความไม่สอดคล้องกันระหว่างทีมที่มักเกิดขึ้นเมื่อประสบการณ์ลูกค้าถูกแบ่งแยกความรับผิดชอบไปตามหลายฝ่าย ซึ่งเป็นปัญหาคลาสสิกในองค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
สำหรับผู้ที่ทำงานด้านการออกแบบบริการและเศรษฐศาสตร์เชิงพฤติกรรม การมีเจ้าภาพเดียวที่มองเห็นภาพรวมตลอดเส้นทางลูกค้า (end-to-end journey) มีความสำคัญ เพราะช่วยให้การตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์และบริการสอดคล้องกับพฤติกรรมและความคาดหวังจริงของลูกค้า มากกว่าที่จะถูกกำหนดโดยเป้าหมายของแต่ละแผนกที่แยกจากกัน
มุมมองจาก Renascence
การเพิ่มตำแหน่งบริหารระดับ C-suite ที่ดูแลประสบการณ์โดยตรงกำลังกลายเป็นแนวโน้มที่เห็นได้ทั่วอุตสาหกรรม แต่ความสำเร็จของตำแหน่งนี้ไม่ได้อยู่ที่ชื่อตำแหน่ง หากอยู่ที่อำนาจการตัดสินใจและงบประมาณที่แท้จริงที่ผู้ดำรงตำแหน่งได้รับ
สิ่งที่หลายองค์กรมักมองข้ามคือ ตำแหน่ง Chief eXperience Officer จะสร้างความเปลี่ยนแปลงได้จริงก็ต่อเมื่อมีอำนาจข้ามฝ่าย ไม่ใช่เพียงบทบาทเชิงสัญลักษณ์ที่ประสานงานระหว่างทีมโดยไม่มีอำนาจสั่งการ หลักการเบื้องหลังคือความสอดคล้องของแรงจูงใจ (incentive alignment) — หากทีมผลิตภัณฑ์ ทีมบริการ และทีมดูแลลูกค้ายังคงถูกวัดผลด้วยตัวชี้วัดที่ขัดแย้งกัน การมีผู้นำคนเดียวก็ไม่เพียงพอที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมขององค์กร ผู้บริหารที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริงควรตรวจสอบว่าตำแหน่งใหม่นี้มาพร้อมกับอำนาจปรับเปลี่ยน KPI ข้ามแผนกหรือไม่ เพราะนั่นคือตัวชี้วัดที่แท้จริงว่าการลงทุนนี้จะสร้างผลลัพธ์ได้หรือเป็นเพียงการเปลี่ยนชื่อตำแหน่งเท่านั้น
Sources
This briefing was written by our Newsdesk, synthesising reporting from the outlets below. Follow the links for the original coverage.
More in Customer Experience
Stay ahead of CX
Get the signal, not the noise.
The stories shaping customer experience — plus the Journal and Experience Loom — in your inbox.